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      努力打造服務品牌 樹立鐵路新形象
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      努力打造服務品牌 樹立鐵路新形象
      * 來源 : * 作者 : admin * 發表時間 : 2012-01-14 * 瀏覽 : 19
      本報上海1月13日電 (記者 林曉鶯)今天,鐵道部黨組書記、部長盛光祖在上海地區檢查指導春運工作,看望慰問奮戰在春運一線的鐵路干部職工、公安民警和青年志愿者。盛光祖強調,要把確保安全作為春運工作的首要任務,堅持以人為本,提高服務質量,完善應急預案,扎扎實實做好春運工作,努力打造服務品牌,樹立鐵路新形象。

        鐵道部黨組成員、副部長陸東福一同在上海地區檢查。

        上海地區是節前春運客流集中的重點地區之一。1月13日,整個地區發送旅客達24.7萬人,未來幾天客流量將持續增長。

        今天,盛光祖一行來到上海站,查看了車站南北廣場、進站口、候車廳和上海直屬站應急(假日)中心,了解春運客流、乘降組織、應急處置和便民利民措施等情況。在張慶桓服務臺旁,盛光祖仔細觀察工作人員服務細節,贊許地對張慶桓說,鐵路系統服務崗位的職工要向你學習,用心服務,真誠付出,把火一般的熱情奉獻給旅客。希望這樣的服務臺越辦越多,形成服務品牌,更好地在旅客中樹立鐵路的良好形象。

        在候車廳,盛光祖親切地與旅客交談,仔細詢問大家:乘車到哪里?車票好不好買?在哪兒買的車票?候車廳服務是否方便?略顯靦腆的旅客王海峰高興地告訴部長,自己在昆山打工,要回西安老家過年,車票是單位訂的團體票,一起的同伴們都拿到了票,比往年方便很多。盛光祖微笑地對他說,歡迎乘坐火車,祝你節日快樂。

        今年春運,上海鐵路局采取多項措施方便旅客購票,尤其是增加了團體票和農民工票的數量。截至11日,該局已發售農民工票61.85萬張,比去年整個節前發售量多42.15萬張,增加214%。

        在車站應急中心,一個個顯示器屏幕傳送著上海地區車站廣場、站臺、售票廳、候車廳等處的實時畫面。這里可以對上海站、上海南站、上海虹橋站進行聯動指揮。從畫面上看到虹橋站客流量較大后,盛光祖隨即拿起對講機與虹橋站通話,工作人員匯報道:“虹橋站運行秩序良好,請部長放心。”盛光祖說:“你們辛苦了!向虹橋站全體職工問好!希望你們發揮好應急中心的作用,統籌協調,科學組織,確保安全,圓滿完成春運任務。”

        隨后,盛光祖一行來到上海局客戶服務中心。該中心成立于2009年12月8日,是全路開通的第一家客服中心。目前,這個中心設有人工坐席120個,通過“12306”鐵路客戶服務電話,提供電話信息查詢和人工在線服務,受理旅客咨詢、建議和投訴。

        客服中心的辦公平臺顯得緊張而有序。在專家席和接聽席前,盛光祖仔細查看操作情況,與工作人員熱情交流。工作人員介紹說,今天,截至15時,電話呼入數為24910個,人工呼入數為11747個,人工接聽數為11363個,人工電話接通率96.73%。盛光祖聽后表示滿意,他對工作人員說,你們是鐵路聯系社會、服務旅客的窗口,是鐵路為社會解疑釋惑的前線,希望你們做好解釋工作,以優質快捷的服務為旅客提供最滿意的答案,在鐵路和旅客之間切實架起溝通的橋梁。

        今年春運,針對旅客關注網絡訂票、電話訂票和列車正晚點信息的新動向,上海局客服中心及時與地方廣播電臺聯系,主動發布列車服務信息,同時與中國移動上海分公司加強戰略合作,由上海移動定期輸出客運服務代表和管理人員,在運輸高峰期間到中心指導和參與客戶服務工作。

        盛光祖指出,客戶服務中心是鐵路一個新的服務平臺、一個新的服務渠道,一定要用好這個服務平臺、發揮好這個服務平臺的作用,充分學習借鑒其他行業客戶服務的理念,推進鐵路客戶服務中心建設,早日形成符合市場需求、符合群眾訴求表達的鐵路服務特色,以全新的服務理念、全新的服務手段、全新的服務方式,為旅客提供快捷高效的服務,努力打造服務品牌,樹立鐵路新形象。上海局在這個領域做了很好的探索,要系統總結,為全國鐵路做一個示范。

        檢查完上海局客服中心工作之后,盛光祖一行又來到上海動車段,檢查了調試庫、三級修庫、轉向架庫,了解春運期間動車組檢修情況。在仿真教室、生產指揮中心,盛光祖了解了模塊化教學和應急處置等情況。

        盛光祖勉勵在場的工作人員,你們是新一代大學生、新一代科技人,也是新一代鐵路人,你們身上寄托著中國鐵路的希望。鐵路發展到今天,以設備保安全是關鍵,而動車組保安全最重要的是依托先進的科技手段,保證設備始終處于安全可控狀態。同時,個人還要不斷提高業務水平和素質。鐵路的未來在你們身上,你們要加強學習,掌握好關鍵技術,把動車組用好、管好,希望就寄托在你們年輕人身上!

        “請部長放心,我們決不會辜負您的期望,一定盡自己最大的努力,奉獻于動車事業。”響亮的回答在車間回蕩。

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