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      青春旗幟美如畫
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      青春旗幟美如畫
      * 來源 : * 作者 : admin * 發表時間 : 2012-01-02 * 瀏覽 : 15
      2011年12月26日23時,由北京西開往武昌的全國“青年文明號”Z37次列車列車長端木陽甜發現8號車廂仍有3名旅客坐在包廂外。“您好,請問有什么需要幫助嗎?”她微笑著問。一名旅客向身后的包廂努努嘴:“那位老先生的腳太臭了,我們都是被熏出來的。”

        輕輕叩開包廂門,一股濃烈的腳臭味鉆進鼻孔,一位50多歲的男性旅客悠然看著報紙,雙腳露在被子外,皮鞋斜斜地躺在地板上。

        端木陽甜走出包廂,片刻間又端著一個木桶回來。幾句簡短交談后,這位先生把雙腳伸進桶里,認認真真洗了腳。

        不到5分鐘,臭味消失了,皮鞋整齊地放進了塑料袋,先生的雙腳也藏進了被子里。3名旅客相視一笑: “鐵路的服務和以前真是大不相同了。”

        感到這種不同的,還有很多旅客。他們發現,鐵路人的態度更加熱情了,服務更加周到了,言行更加得體了,就連臉上的笑容也更親切了……一個個細節融匯成道道暖流,旅客們由衷地感嘆:鐵路服務真是變了。

        自2011年11月以來,成千上萬名鐵路青年積極響應鐵路各級團組織關于開展“青年文明號”爭創服務標桿行動的號召,踐行“以服務為宗旨,待旅客如親人”理念,在行動中揮灑著如畫的青春,播撒著激揚的熱情,探求著服務的真諦,也改變著鐵路的形象。

        最美的風景

        2011年9月29日,為全面落實中央 “為民服務創先爭優”要求,鐵道部黨組鄭重作出開展服務旅客創先爭優活動的決定。

        黨有號召,團有行動。全國鐵道團委立即研究部署,組織動員全路各級團組織和廣大團員青年開展服務旅客創先爭優活動。

        2011年11月,為推動服務旅客創先爭優活動深入開展,迅速掀起活動聲勢、營造活動氛圍,全國鐵道團委決定在原有活動基礎上,開展 “青年文明號”爭創服務標桿行動,動員全路各級客運“青年文明號”班組及創建班組,緊扣旅客需求,編寫服務諾言,公開莊嚴承諾,接受旅客監督,提高服務能力,踐諾創先爭優,帶動全路廣大團員青年積極投身服務旅客創先爭優活動。

        幾天后,全國鐵道團委召開全路共青團服務旅客創先爭優推進會,對全路共青團 “青年文明號”爭創服務標桿行動進行動員部署。

        “青年朋友們,大家都知道,在鐵路服務崗位上,青年職工很多,有些站車甚至絕大部分職工都是青年。因此,我們是服務的生力軍,對鐵路服務質量的影響很大。”會上,全國鐵道團委向全路共青團員發出號召: “我們各級‘青年文明號’集體,是青年的先鋒隊,是青年學習的榜樣和標桿,肩上的責任非常重大。這次開展 ‘青年文明號’爭創服務標桿行動,就是希望各級 ‘青年文明號’帶頭轉變服務態度、提高服務能力、接受旅客監督、提高服務質量。”

        會議第二天, “青年文明號”爭創服務標桿行動啟動儀式隆重舉行。一時間,萬里鐵道線處處躍動著團員青年勇當先進、爭創標桿的奮斗身影,時時洋溢著他們撲面而來的青春氣息和服務激情。如花的笑臉,鮮艷的團旗,成為客運系統最美的風景。

        幸福的醉漢

        “對不起,這是我們考慮不周,我一定向車站反映,謝謝您!”2011年11月28日8時10分,北京西開往太原的D2003次動車組列車剛剛啟動,一位老年旅客就向楊娜表達了自己的不滿: “站臺放行口靠近3號車廂,離我乘坐的16號車廂太遠了。”仔細記下老人的意見后,楊娜連聲致歉。其間,她始終躬身微笑,宛如一個虛心聆聽長輩教誨的孩子。

        楊娜是太原客運段北京車隊副隊長,只有30歲,已有10多年工作經歷。她感慨地說:“以前我們認為這種事和車隊沒有關系,現在意識到,只要是鐵路的事情,就是我們職責范圍內的事,只要旅客有不滿意的地方,我們就必須想辦法改進。”

        2011年 11月的一個夜晚,G1096次動車組列車抵達武漢站,列車員送出酩酊大醉、帶有一張次日返回廣州車票的劉先生。站臺值班員田鋼和同事把他扶到候車廳足足照料了一個小時,劉先生仍然沒有醒酒的跡象。看到時針已過23時,田鋼架起這名男子,打車將其送到附近一家賓館。

        第二天一覺醒來,劉先生看見床頭柜上放著一杯水,旁邊還有一張紙條:我是武漢站一名工作人員,負責把您送到酒店,醒來后請到車站的“五星”服務臺找我。

        “家人擔心了一夜,以為我昨晚流落街頭,沒想到你們送我住進了酒店,我真是太幸福了!”劉先生趕到服務臺時激動不已。

        “假如他是我的家人,能把他送出車站就不管了么?”“怎樣對待家人,就應該怎樣對待旅客。”事后,武漢站黨總支書記張在民的一席話,回答了武漢站此種做法的緣由,更道出了 “待旅客如親人”的真諦。

        正是因為這種觀念,武漢站在青年文明號爭創服務標桿行動中,設置了“五星”服務臺,創立了“五心”服務品牌,將“接待旅客熱心、解答問事耐心、接受意見虛心、工作認真細心、重點旅客關心”的服務承諾公開出來,接受南來北往的旅客監督。

        由心底升起的微笑

        “哎喲,這么巧,又坐上你的車了!你這笑臉讓我好難忘呀!”近日,在Z25次列車12號車廂門前,旅客周先生發現乘務員李麗的微笑和以往不一樣了: “多了親切感,少了職業味。”

        在有著一系列 “國字號”殊榮的武漢客運段直達車間,微笑迎接旅客是一項開展多年的服務項目。不過在青年文明號爭創服務標桿行動開展后,車間黨總支書記夏紅萍覺得微笑服務還有改進的空間。

        “待旅客如親人就是用最樸素、最直接的感情去對待旅客。”夏紅萍提醒乘務員:既要笑在臉上,又要笑在心里,由心底升起的微笑,才是最真誠、最甜美的。

        思路一變,天地更寬。武漢客運段直達車間實行 “四個一”工作法,提倡當好 “六種角色”。 “四個一”即一張笑臉、一聲問候、一杯熱茶、一件好事。 “六種角色”即當好老年旅客的親人、困難旅客的幫手、殘疾旅客的拐杖、外籍旅客的向導、小朋友的老師、所有旅客的朋友。

        讓人印象最深刻的是他們推出的“粉色關愛”服務:盡可能把同性別持軟臥車票的旅客調換到同一包廂,避免出現異性同處一室的尷尬。享受到這項服務的旅客無不對此贊賞有加。

        為了檢驗服務是否到位,車間還制定了“100-1=0”的管理制度。只要有一個投訴,就對乘務員的服務一票否決。這個制度看似嚴酷無情,但車間干事蘇春妮卻覺得合情合理:“旅客上車是來享受服務的,不是故意找事兒投訴的。旅客投訴我們,肯定是我們工作做得不夠好。”

        列車上飛來小百靈

        設置兒童樂園,把小玩具和千紙鶴送給頑皮的孩子;給脫鞋赤腳的旅客送去一杯水,杯子上貼著“小心您的腳著涼,請穿上鞋,謝謝合作”的小貼士;向生病旅客和老年旅客送上愛心毯,向持站票的重點旅客送上凳子……

        走進D2003次動車組列車,隨處可見的特色服務讓人感到非常溫馨。列車長王蓉介紹說,這些都是我們的小百靈、小孔雀、小蜜蜂琢磨出來的服務秘笈。

        小百靈、小孔雀、小蜜蜂……聽到這些名字,你是不是以為來到了動物園?當然不是,這是太原客運段北京車隊動車三組乘務員姑娘們的昵稱。

        小百靈原名劉曉燕,性格活潑,機靈勤快。小孔雀原名周麗瓊,會跳孔雀舞。小蜜蜂原名劉慧,具有“在崗一分鐘,服務六十秒”的小蜜蜂精神。

        3個女孩都很年輕,小百靈劉曉燕還是一名“90后”。和其他 “80后”“90后”一樣,她們常被社會戴上 “問題孩子”“信仰缺失”等帽子。剛參加工作時,就連劉曉燕也認為自己脾氣急、性格直、愛鉆牛角尖,缺點一大堆。受到委屈時,她背地里還經常哭鼻子。可是當列車長王蓉第一眼看到她時,就覺得這姑娘單純可愛、上進心強,只要悉心引導、教育有方,處處都是閃光點。

        根據每個女孩的性格和特長,班組領導和王蓉分別為她們量身定制了“成長套餐”,樹立了4個標準崗:劉曉燕是微笑標準崗,劉慧是作業標準崗,周麗瓊是形體標準崗,還有一位叫孟繁的乘務員是語言標準崗。

        通過示范和引導,這些女孩現在個個都是服務明星。在青年文明號爭創服務標桿行動中,她們工作熱情高漲,每人總結出了一套獨家秘笈,練就了一身服務絕活。

        小孔雀周麗瓊提煉出“十心”服務法,在班組、車隊乃至客運段都得到推廣應用。有一次,車上有位大媽心情不好,周麗瓊現場跳了一段精彩的孔雀舞,大媽心情馬上好轉。還有一次,劉曉燕一路都悉心照顧一位生病的老人,老人臨下車感動地說:“謝謝小姑娘!一路上你像小百靈一樣,帶給我們快樂和感動。”

        乘務員感動著旅客,旅客也感動著乘務員。一次,王蓉幫一位廣東旅客找回丟失的皮包后,對方贈送了錦旗,隔幾天又發來短信: “我永遠不會忘記你,真心歡迎你和同事到汕頭來玩。”“我對旅客微笑,旅客也對我微笑,心里覺得特別欣慰。”王蓉說,值乘后回到乘務公寓脫下鞋,腳底總有水泡,但一看這條短信,感覺所有的疲勞都煙消云散了。(本報記者 唐克軍 本報通訊員 陳杰婷)

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