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      對旅客滿意的不懈追求
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      對旅客滿意的不懈追求
      * 來源 : * 作者 : admin * 發表時間 : 2011-12-12 * 瀏覽 : 20
      在湘粵交界的南嶺山脈中段,有一座城市叫郴州。如今的郴州人,提起郴州西站格外自豪。這里,環境優美,整潔明亮;這里,笑靨如花,舒適溫馨。凡乘坐武廣高鐵動車組列車在郴州西站駐足的旅客,無不稱贊這里的服務優質。

        優質服務來源于該站對旅客滿意的不懈追求。該站站長陽衡英說:“把高鐵的高品質服務作為自己的責任,把追求目標放在最大限度地滿足不同層次旅客的不同需求上,我們就有了服務旅客創先爭優的無盡動力。”

        服務無小事 壓力變動力

        2009年12月26日,武廣高鐵開通運營,郴州西站作為一個中間站,一切都從頭開始。

        面對一張白紙,沒有現成的高鐵服務和管理經驗,陽衡英把壓力作為動力,首先從自身做起。她認真研讀高鐵客運管理的文件和規章,通過網上查找、向同行請教、自己用心琢磨,首先讓自己成為業務熟練的客運管理干部。針對客運員來自既有線各站,業務素質和對服務認知不同的實際,她把樹立高鐵高品質服務的理念作為重要任務,從開站第一天起,堅持每天給職工上培訓課,從高鐵客運業務到 “高鐵服務無小事”的理念,用理論講解,用事例印證,以典型引導,在全站迅速形成了濃厚的學習氛圍。在此基礎上,陽衡英身先士卒、言傳身教,每天對車站各區域、各崗位進行不下10次的巡查,對現場發現的問題,現場講解、現場示范、現場組織整改,和職工共同研討高鐵車站獨有的服務特征和服務方式,琢磨出一個個貼近旅客的細節性服務新辦法,并在實踐中驗證和改進,使全站職工的業務素質和客運服務質量迅速提升。今年6月,廣州鐵路(集團)公司組織高鐵售票員技能大賽,該站售票員周揚以滿分獲得實作第一名和售票員全能第二名。

        為切實提高職工服務旅客創先爭優的積極性,陽衡英在班組中開展以爭當“效益星”“安全星”“服務星”“技能星”為主要競賽內容的“四星”班組評比活動。該站從效益、安全、服務、技能4個方面對班組進行月度考核,安全、服務、設備管理、工作質量、業務考試成績等每達標一項得一顆星,紅星最多的班組獎勵200元。年底按月度累計排名第一的班組,該站再額外獎勵1000元。車站設立競賽欄,評比結果張榜公布,讓班組之間學有目標、比有對象,激發了職工爭創最佳班組、爭當最佳班組長和優秀職工的熱情。

        服務無距離 旅客為親人

        郴州西站日發送旅客量在武廣高鐵湖南境內的7個中間站中居首位,日均5700人左右。高峰時,一趟車就有三四百人上下車。遇到上下行列車同時到達時,旅客進出量大,客運員就顯得不夠用。

        作為站長,陽衡英除了機動調配客運崗位人員,把人力放在旅客最需要的地方外,她還總是堅守在旅客最多、困難最大的崗位上。購票旅客多時,她就出現在售票廳,不僅組織售票員快速售票、組織旅客有序購票,還在售票機前協助旅客購票,一站就是幾個小時,甚至親自坐在窗口當售票員,每當動車組列車密集停靠時,她一定會出現在站臺上,幫助組織旅客快速乘降,確保列車安全正點。

        郴州西站每天停靠86列動車組列車,且停點大部分僅1分鐘至2分鐘,而人們對高鐵的好奇往往導致一些旅客在動車組列車進站時越過白線拍照。陽衡英經過探索,總結出了 “站臺人工溫馨提示”和 “流動播音”乘降工作法,即在綜控室不間斷廣播宣傳的同時,讓客運員持無線麥克風接車,對旅客進行流動播音安全提示,變管理旅客為服務旅客。這套 “站臺人工溫馨提示”和 “流動播音”乘降工作法如今推廣到車站的進出站口、候車廳、閘機檢票口等處所,陽衡英編寫的宣傳詞也在武廣高鐵湖南境內的8個站推廣。

        在陽衡英的帶領下,郴州西站的客運員每天清晨在進站口列隊微笑迎接第一批乘車旅客,對老弱病殘孕幼重點旅客主動詢問困難,由專人送上車并與到達站聯系,免費保存旅客遺留物品并幫助尋找失主,在細微之處顯現 “待旅客如親人”。

        服務無止境 口碑當獎杯

        “列車有終點,服務無止境。”這是陽衡英時常說的一句話。她常常告訴大家: “旅客滿意永遠是客運服務的第一標準和不懈追求。”在這個理念的引導下,陽衡英和郴州西站的客運員們做了一件又一件好事,件件感人。

        2011年10月的一天,10時31分,在站臺組織完G6006次列車旅客乘降,陽衡英發現1號車廂門口有幾位旅客守著一大堆行李,遲遲沒出站。她主動走上前詢問,原來這是一家在美國居住了10多年的郴州人,因母親患癌癥,從紐約飛到廣州,轉乘高鐵回家鄉。可下車后,他們發現隨車帶的10大包行李難以搬運,無法出站。陽衡英立即叫來幾名職工,幫助搬運行李。她一邊攙著老太太出站一邊介紹家鄉的變化。老人感動地說: “高鐵服務好啊!在國外這可是要給小費的。”

        11時11分,G1044次列車交下一名口吐白沫、神志不清、突發癲癇病的旅客。可還沒被送往醫院,這位名叫李敏鴻的旅客已經清醒過來,十分激動地嚷嚷: “我要去武漢,怎么把我騙下來了?”陽衡英見狀,一邊叫客運員為其送來飯和水,一邊安慰他。經詢問得知,原來李敏鴻腦部受傷,父親帶他到廣州看病,兩人卻不幸中途走散。途中李敏鴻突發癲癇,醒來已在車站了。陽衡英在了解到他的身體沒有其他問題后,自己掏錢幫他買了G1052次列車的車票,將他送上車并通知武漢站對其要重點照顧。

        隨后的 G1041次、G6018次、G1063次、G6022次、G1086次和G6029次列車,陽衡英帶領客運員們,先后送了4位老人、1名殘疾人上車,又從車上接下3名需要重點照顧的旅客,逐一把他們送出站交給接車的親人。

        這一切,換來的是旅客的高度贊揚。郴州西站曾一天收到旅客兩面錦旗,還曾有旅客專程回到車站來送表揚信。對于這些,陽衡英說:“旅客的肯定是對我們最好的獎勵,更是我們前進的動力,服務旅客永無止境。”

        郴州西站開通運營以來,安全發送旅客331.4萬人,為旅客做好事2100多件,為旅客找回遺留在列車或車站的錢物價值20余萬元,收到表揚信7封、錦旗16面,表揚意見1600多條,還獲得 “2011年湖南省勞動競賽先進班組站”榮譽稱號。(本報記者 劉愛平 本報特約記者 陳衛鋒)

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