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      “天堂之窗”的愛心天使
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      “天堂之窗”的愛心天使
      * 來源 : * 作者 : admin * 發表時間 : 2011-11-25 * 瀏覽 : 29
      杭州站“趙紅衛服務網絡班”是以全國五一勞動獎章獲得者、杭州站客運員趙紅衛的名字命名的。趙紅衛退休后,她的徒弟、“80后”女孩兒陳映映接過師傅的班。通過不斷更新服務內容、拓展服務方式、豐富服務技能,“趙紅衛服務網絡班”已使數十萬旅客得到幫助,現已成為長三角地區客運服務的一個亮麗窗口。旅客稱贊其 “精神風貌可與西湖風光媲美,優質服務更為人間天堂增輝。”

        只有懷揣一顆真誠、熱情的愛心,才能做到待旅客如親人

        “趙紅衛服務網絡班”成立于2001年,現有45名成員,負責杭州站21個崗位,是一個跨工種、跨部門的輻射型班組。2008年,陳映映擔任這個班負責人后,樹立了“一切為了旅客、一切方便旅客”的服務理念,進一步營造良好、便捷的出行環境,讓南來北往的旅客真切感受到 “天堂”杭州的舒適和溫馨。

        有一年寒冬,陳映映正在 “趙紅衛服務總臺”解答旅客問詢,對講機響了,站臺值班員說有兩位重點旅客需要幫助。她一路小跑來到站臺。寒風中,一位頭發全白的老奶奶正焦急地等待著,她大半個身子被一個高大笨重的自制輪椅擋住了,輪椅上坐著一名中年男子。陳映映了解到,老人來自義烏,帶著因車禍導致癱瘓的兒子來杭州看病,下車后,由于地道較陡導致出站困難。幫助他們出站后,陳映映留了一張《愛心聯絡卡》給老人,承諾在返程時幫他們買票并送上車。

        半個月后,母子倆看完病,來到杭州站乘車回家。陳映映又推起老人的自制輪椅,讓幾個客運職工幫忙將癱瘓的男子抱上車。她還給義烏站打去電話,交代了有關接車事宜。

        天氣逐漸變暖,母子倆再次來杭州看病。脫掉棉衣后,母親袖口脫了線的毛衣露了出來。原來,為了給癱瘓的兒子治病,老人家里早已一貧如洗,他們身上的衣服都是好心人捐贈的。老人還告訴陳映映,兒子的病情已經逐漸惡化,他們來杭州治病間隔的時間會越來越短。陳映映心里一陣陣酸楚,她主動提出為兩人購買返程車票,老人卻執意不肯。

        陳映映向上級領導匯報了情況,決定用車站客運職工自發捐款建立的“愛心基金”資助他們。一周后,當老人再次來到杭州站時,陳映映將300元錢遞給老人,老人堅決不要。陳映映誠懇地說:“您收下吧!”說著,她就把錢往老人兒子的手里塞。這位幾乎全身癱瘓的中年男人兩手顫抖、嘴巴哆嗦,淚水吧嗒吧嗒往下流。老人也在旁邊掩面哭泣。

        陳映映是“趙紅衛服務總臺”客運值班員,同時又是全站服務網絡的總協調人,她的身影幾乎遍布車站每個角落。每天,她回答旅客問詢不下2000次。一天下來,從候車大廳到站臺,從售票處到車站廣場,少說她也得跑六七公里。記者問她:“你每天最高興的事是什么?”她回答:“我每天最高興的事有兩件,一是旅客的一聲‘謝謝’、一個微笑;二是回到宿舍后用熱水泡腳。”她的同事介紹,陳映映每天8時至17時上班,中午的1小時間歇她不休息,一上午跑下來,腳會發腫。每天下午,她都將皮鞋換成布鞋,晚上,用熱水泡個腳自然成為她最愜意的享受了。

        只有具備精湛的服務技能,才能充分體現對旅客的愛

        出生于1981年的陳映映認為,師傅趙紅衛那代客運員“一口清、一手精、業務熟、問不倒”的基本功讓自己受益匪淺,但時代的變化要求鐵路客運服務必須有所創新、有所發展。作為趙紅衛的接班人,她理應挑起承前啟后的重擔。

        陳映映深知,鐵路服務工作是一門學問,自己資歷淺,要擔此重任,必須通過持續不斷的勤奮學習,練就一身過硬本領。

        畢業于南京鐵路運輸學校的她在客運實踐中感到,現在的旅客文化水平高、維權意識強,而自己掌握的法律知識太少了。經過3年的勤奮學習,她獲得了浙江工業大學法學專科文憑,補上了“短板”。

        中國鐵路的快速發展,要求基層客運管理人員也得懂一些經濟管理知識,她再接再厲,取得山東大學函授工商管理學本科文憑。她將學到的理論知識運用到鐵路旅客運輸管理中,并有所建樹,被推薦為全國青年高技能人才庫候選人。

        素有“天堂”之稱的杭州,每天進出車站旅客達15萬人,其中不乏來此旅游的外國友人和到省城治病的聾啞旅客。如何滿足不同旅客的特殊需求,盡最大努力使他們高興而來、滿意而歸,是陳映映等客運員不斷思索的問題。陳映映的對策是提高自身 “三語”服務能力。她掌握了鐵路客運常用英語,能夠流暢地和外國旅客對話。為了更好地服務聾啞旅客,她和同事分批到杭州啞語學校學習手語,熟練掌握了基本手語動作后,她將服務范圍向外延伸,經常跑殘聯和醫院,發放寫有自己電話號碼的“愛心聯絡卡”,為大量聾啞旅客提供了幫助。她熟練掌握客運服務應知應會業務技能,具備過硬的臨場應變能力,車站所有始發、通過和終到列車的開、停、到時刻,各次列車沿途停靠主要車站的時刻她都爛熟于心、張口就來,被譽為“活時刻表”和“問不倒”。

        科學理論知識的充實讓她掌握了現代運輸管理的一些方法,她和網絡班的同事一有空,就聚在一起討論,揣摩旅客心理,了解旅客需求。他們創造性地把旅客細分為普通問詢旅客、老年旅客、外賓旅客、農民旅客、失散小孩旅客、酗酒旅客、殘疾旅客、怨氣旅客等8個類型,并列出了相應的服務技巧。針對老年旅客,他們總結出要不厭其煩“反復講、慢慢講、仔細講”,還要幫助查閱票價、中轉站名、換乘列車并寫在小紙條上,仔細交待清楚,必要時送上“愛心聯絡卡”。去年以來,陳映映和網絡班的同事共為4500多名重點旅客服務。

        目前,陳映映帶領“趙紅衛網絡服務班”成員與浙江省內10個車站、長三角地區10個車站和全國12個大客運站建立了服務品牌聯網,他們通過網絡化的服務,為需要特殊照顧的旅客提供網絡式接力服務,將愛心傳播到了全國各地。

        幸福源于心中有愛,快樂來自對愛的付出

        陳映映的父親是一名火車司機。小時候,看著鋼鐵長龍奔馳在江南原野上,她就憧憬著長大后能成為一名身穿藍色制服的鐵路職工。初中畢業后,懷揣夢想的她毅然選擇了南京鐵路運輸學校。

        理想很誘人,可現實很殘酷。2001年9月1日,成為杭州站客運員的陳映映遭遇了“滑鐵盧”。在站臺服務的她,被因列車晚點而耐不住性子的旅客團團圍住。由于業務不熟、解釋無法讓旅客滿意,她遭到了責難。這件事讓她感到了委屈和恥辱。

        是父親的一席話讓她豁然開朗:車站是個小社會,各種各樣的人都有,什么樣的事都會發生,你干上了客運員這行,就必須和旅客換位思考。

        陳映映的師傅趙紅衛對她更是言傳身教,并使她懂得“服務人民、奉獻社會”就是愛黨、愛國家,并引導她加入了中國共產黨。

        “現在,我生活得很充實,每天工作雖然很忙、很累,但我從中得到了快樂。”話雖這樣說,但回到宿舍或回到家后,她卻懶得說話了,因為上班時基本都在不停地說,下班后,常常是腦子里想著事,嘴巴卻不動。

        杭州站副站長柴子莉說:“小陳是個好苗子,車站對她既嚴格要求又多方培養,讓她在車站各客運崗位鍛煉。她是杭州站知識型、技能型、學習型青年客運人員的代表。”

        年近30歲的陳映映因為一心撲在工作上,至今還單身一人。親朋好友給她介紹了不少男孩,她卻因為太忙屢屢爽約。有的男孩對她動了心,勸她換一個崗位,改變這種忙碌的工作狀態,她卻回答: “我熱愛這項工作,我在忙中找到了樂趣。”也有 “金領”男孩傾心于他,愿意獨自承擔家庭經濟重擔,讓她做全職太太。但陳映映卻想做一個自食其力的人,做一個熱心為旅客服務的人,此事自然沒了下文。

        “要接受我,就得接受現實中的我,能理解我、支持我。”這個外表溫柔、內心堅強的姑娘,眼神中透著堅定。

        10年來,陳映映這個“80后”女孩用愛的付出,得到了旅客和社會的廣泛認可。她先后榮獲 “全國用戶滿意明星” “浙江省職業道德十佳標兵” “浙江省崗位技術能手”等榮譽稱號,她所在的班組也獲得了全國五一勞動獎狀。(本報記者 楊海成 本報通訊員 薛貴寶)

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