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      記北京西站“036”候車室客運值班員王琳娜
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      記北京西站“036”候車室客運值班員王琳娜
      * 來源 : * 作者 : admin * 發表時間 : 2011-11-22 * 瀏覽 : 22
      冷雨初歇,北風陣陣,落葉紛飛,寒意襲人。

        11月19日傍晚,咆哮了整整一天的西北風毫無停歇的跡象,依然裹挾著落葉吹打在行色匆匆的路人身上。當晚,北京市區氣溫驟降至-3℃。帶著大包小包的旅客匆匆奔向北京西站,盡管裹得嚴嚴實實,卻依然難抵瑟瑟寒風。

        然而,當他們中的一些人走進北京西站 “036”候車室后,丁班客運值班員王琳娜和同事真誠熱情的服務卻讓他們感受到了親人一般的關愛。盡管室外寒冷依舊,旅客心里卻溫暖如春。

        親情化服務——牢記“036”服務的精神,把旅客當成親人,熱心溫暖旅客的旅途

        北京西站 “036”候車室是專門為老幼病殘孕等重點旅客設立的,多年來一直是北京鐵路局客運服務一面高高飄揚的鮮艷旗幟、一個熠熠生輝的服務品牌。

        從20世紀70年代的北京北站到20世紀90年代的北京西站;從最初佩戴036號胸牌的客運員李淑珍到此后的北京市勞動模范宋敏娟,全國勞動模范、“共和國鐵路楷模”王鳳蓮,“036”待旅客如親人的服務精神和良好口碑已經深入人心。每一位在北京西站“036”候車室候車的旅客都會被這里涌動的親情感染,為這里家一樣的氛圍感動。

        如今,作為北京西站年輕一代客運服務職工優秀代表的王琳娜,已經將傳承 “036”服務精神視為光榮的使命。她說: “我們要像接力一樣,永不停步,將 ‘036’的溫暖傳遞到旅客心中。”

        這天,王琳娜值夜班。她從到崗的那一刻起就開始了超乎想象的忙碌。跟隨著王琳娜匆匆的腳步,記者真真切切地感受到了這名年輕的客運值班員對旅客的關心。

        20時05分,王琳娜把旅客葛樹君的愛人攙扶上輪椅,夫妻倆感動地不停道謝。葛樹君告訴記者,由于愛人患了嚴重風濕性關節炎,走路非常吃力,當晚計劃坐Z11次列車到武漢一所醫院治療。“我正準備背著愛人上扶梯,一樓大廳的‘036’服務員走過來問我們是否需要幫忙,還找來輪椅,請我們走綠色通道進站上車。鐵路人的心腸真好!”

        20時30分,王琳娜推著輪椅,把葛樹君夫妻倆一直送到Z11次列車16號車廂17號鋪位,還請列車長幫他們把中鋪調換成下鋪。臨別前,王琳娜將《“036”候車室服務反饋卡》送到葛樹君手中,囑咐道: “下次來北京如果還需要我們幫助,請您提前打電話聯系我。”

        看著王琳娜推著輪椅離去的背影,葛樹君愛人的眼眶里涌出感激的淚珠。

        細節化服務——弘揚“036”服務的特色,把握好服務細節,實心付出讓旅客滿意

        在 “036”候車室服務崗位上已經工作9年多的王琳娜,深深懂得在客運服務崗位上 “細節決定成敗”的道理。“細節服務是 ‘036’服務的一個顯著特色。在服務旅客創先爭優活動中,我們把握好服務細節,靠實心實意的付出,讓每一位旅客滿意。”王琳娜說。

        21時,接連推著輪椅將3名乘坐Z11次列車的重點旅客送上車后,王琳娜一路小跑往候車室趕。還有3名重點旅客要乘坐21時52分發車的K1363次列車,她必須把他們提前送到車廂里并安頓好。

        來自黑龍江省穆棱市穆棱鎮的旅客羅澤庭,千里迢迢護送82歲右半身癱瘓的岳母來到北京西站,準備換乘K1363次列車去四川成都。王琳娜趕到老人身邊,熟練地指揮老人的親友固定好輪椅,然后小心翼翼地把老人攙扶到輪椅上,蹲下身子幫她把鞋穿好,輕抬老人雙腳穩穩地放在輪椅踏板上。

        她叮囑羅澤庭帶好行李,自己推著輪椅前行,通過盲道位置時還特意放慢腳步,生怕輪椅顛簸引起老人不適。當老人被親屬背到臥鋪上時,王琳娜細心地在其背后擺好靠墊,并在一旁緊緊扶著老人,生怕老人碰到臥鋪欄桿。

        顧不上跟千恩萬謝的羅澤庭道別,王琳娜又滿頭大汗地往回趕,送第三次到北京治療股骨頭壞死疾病的四川德陽籍旅客肖女士。肖女士稱: “‘036’客運員都是 ‘活雷鋒’。”經常送病人到車站的醫院司機翟燕旗師傅也說:“‘036’客運員對每一位病人都像對待家里人一樣,全程護送、攙扶,還幫著拿藥品、包裹,對病人特別細心,生怕磕了碰了。我們醫院出院的病人從這里坐車回家,一百個放心!”

        個性化服務——領悟“036”服務的內涵,體察旅客的困難,真心滿足旅客的需求

        “有困難找 ‘036’”,這句張貼在候車室墻上的服務口號,也是王琳娜和同事們對旅客的承諾。

        作為全國客流量最大的火車站之一,北京西站日發送旅客最高曾達到26萬人,客流淡季每天發送旅客也在11萬人左右,周末每天可以達到15萬人, “036”候車室每天迎送的旅客有萬人規模。要讓旅客滿意,提高個性化服務水平沒有止境。

        “旅客的困難是多種多樣的,我們服務的內容、方法必須因人而異。”王琳娜經常利用下夜班后的時間,跟著全國勞動模范王鳳蓮學習。王鳳蓮的個性化服務贏得了旅客的交口稱贊。她告訴王琳娜: “要提高個性化服務水平,就要一輩子努力付出,想旅客之所想,急旅客之所急,幫旅客之所需,幫旅客解決每一個困難,真心滿足旅客需求。”

        師傅的教誨,王琳娜謹記于心、付諸于行,并漸漸學會了在工作中主動觀察旅客、主動幫助旅客的方法,學會了在服務病重旅客時安慰旅客、為旅客打氣的服務方法。她把自己對 “036”事業的夢想、對服務工作的熱愛、對理想信念的堅守,真正落實到行動中,全心全意為重點旅客服務,用自己的真誠和執著打動每一名旅客。

        王琳娜還把個性化服務的理念傳遞給她所負責的丁班的其他10名職工,圍繞不同旅客的需求全程聯動,打造了“一條龍”的周到服務。

        記者注意到,在北進站口一樓大廳扶梯進口處和二樓扶梯出口處,丁班的兩位客運員值守在重點旅客服務崗,兩人在第一時間發現行動不便的旅客,將其安全護送到 “036”候車室。候車室客運員則及時對重點旅客進行登記,在《重點旅客服務卡》上詳細記錄旅客姓名、所乘車次、到站、候車位置、困難及需求等內容;根據殘疾、傷病、年老、孕嬰等不同情況提供服務,用擔架抬、輪椅推或者專人背送等方式幫助重點旅客通過綠色通道提前上車,讓某些重點旅客優先檢票進站。此外,他們還為重點旅客提供預約服務,提前為有特殊困難的旅客進站上車做好準備。

        21時25分,王琳娜安排客運員陳子龍、王鈺用擔架將一位胯骨骨折的病人送到K89次列車的臥鋪車廂。她自己則推著輪椅,將80歲高齡的內蒙古師范大學退休教師高教授送到車上,并照例請列車長幫忙把老人的中鋪換成下鋪。得知高教授精通俄語,王琳娜還用俄語跟他交談起來。老人興奮地說:“我回北京后,你一定到我家做客,我們好好用俄語說說鐵路服務!”

        在護送同乘K89次列車的剛從北京某腎病專科醫院出院的小旅客時,她則像媽媽一樣囑咐孩子要聽醫生的話,早日康復。

        在未曾得閑的奔波忙碌中,時間過得飛快,轉眼已是翌日2時, “036”候車室內只有幾十名旅客,閑不住的王琳娜趕往第六候車室聯勞協作。途中,她看到一對農民打扮的夫婦抱著一個哇哇大哭的孩子掉眼淚,連忙趕過去詢問。原來,他們的車票不慎丟失,不到兩歲的孩子又發起了高燒,急得不知如何是好。王琳娜二話不說,急忙趕到售票口給兩位旅客買了回家車票,還給孩子買來奶粉和一碗熱乎乎的小米粥。

        “我的孩子也這么大了。”王琳娜含著眼淚說。此情此景,勾起了她對家人的想念和牽掛。兩歲的女兒發燒住院已經20多天了,老母親累得患了氣管炎,而王琳娜和丈夫都在車站重要崗位工作,顧不過來,只能讓患嚴重骨刺的父親在家照料。

        一心想著旅客的王琳娜,用發自內心的真誠與體貼,收獲了旅客對她的感激與尊敬。一位曾在北京西站受到她悉心照顧的老人劉國輝從深圳寄來了一封情真意切的感謝信,信中寫道: “作為一個殘疾老人,在有生之年能得到如此關懷,我感到非常幸福。我不會說好聽的話,只想說王琳娜的笑容是我見過的最美麗的笑容,我要再對她說聲謝謝!”(記者 欒丹丹 通訊員 周碧海 劉維超)

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