• <code id="omsvj"><ol id="omsvj"></ol></code>

    1. <code id="omsvj"></code>
    2. <label id="omsvj"></label>

    3. 設為首頁
    4. 加入收藏
    5. 產品應用

      新聞中心

      聯系我們

      地址:北京豐臺科學城航豐路甲4號
      電話:010-67903675/67958193
      傳真:010-67983778
      郵編:100070
                                                                                 
      廣州鐵路(集團)公司提升服務質量紀實
      當前位置 :網站首頁 > 新聞中心
      廣州鐵路(集團)公司提升服務質量紀實
      * 來源 : * 作者 : admin * 發表時間 : 2011-11-16 * 瀏覽 : 27
      10月24日13時50分,3名持硬座車票的旅客從廣州站登上了深圳西開往銅仁的K9064次旅客列車,與身邊的旅客一路暢聊2個多小時后在韶關東站下車,隨后轉乘G1069次高鐵列車……沒有人想到:這是廣州鐵路(集團)公司總經理李文新正暗訪客運服務質量。

        全路服務旅客創先爭優活動電視電話會議召開后,廣鐵集團按照鐵道部黨組的要求,迅速部署,董事長、黨委書記徐嘯明提出:努力實現 “五大變化”——服務意識明顯增強,服務硬件明顯改善,服務方式明顯轉變,隊伍素質明顯提高,社會滿意度明顯提升。

        從領導干部做起,從轉變態度入手,從旅客最不滿意的問題用力……

        變化,正在廣鐵集團悄然發生。

        踐宗旨樹理念:心里裝著旅客

        變化,從心開始。

        10月18日,鐵道部運輸局向全路發出通報,表揚廣鐵集團服務旅客的感人事跡。這些故事的主人翁分別是廣鐵集團張家界車務段張家界站、吉首站,長沙客運段深吉、懷滬車隊的12名普通職工。

        把部黨組提出的 “以服務為宗旨,待旅客如親人”理念轉化為全體職工的自覺行動,是廣鐵集團對服務旅客創先爭優活動最深刻的理解。

        廣鐵集團是全路的客運大局。近年來,隨著一批新建鐵路開通運營,運輸能力大提升,環境設施大改善,服務產品更豐富。然而,一方面是鐵路職工付出艱辛的努力,旅客出行環境大大改善;另一方面是旅客對鐵路服務的滿意度仍然不高,批評聲時有出現。癥結在哪里?廣鐵集團深刻剖析了當前服務質量存在的四大差距:理念、方式、設施、隊伍。而決定行動的理念則被排在第一位。

        只有心里裝著旅客,才能真情實意地服務旅客!廣鐵集團把 “以服務為宗旨,待旅客如親人”的理念教育作為服務旅客創先爭優活動的首要工程。

        10月14日,廣鐵集團以一種別開生面的形式進行了服務旅客創先爭優活動的全面動員:能容納500人的中心會議廳內座無虛席,近萬名干部職工通過分會場視頻,共同觀看了一部反映廣鐵集團客運服務現狀的電視專題片,正反兩方面典型形成了強烈的反差:與旅客叫板、站車臟亂差、違規亂收費、勒卡索要詐、生冷硬頂罵……通過鏡頭曝光讓大家感到格外 “刺眼”。

        問題反思、案例剖析、陋習曝光、揭丑亮短、點評分析……令人震撼,深刻地喚醒了干部職工的服務意識。

        “天路使者、服務標兵”的廣藏車隊、全國 “青年文明號”廣九二組、武廣高鐵岳陽東站、廣州站 “張紅英038服務臺”……一批在全國、全路、全集團叫得響的客運品牌 “亮”起來,使“以服務為宗旨,待旅客如親人”理念變得具體而生動。

        同時,該集團在建立、落實服務標準上下工夫。一方面,集團結合實際情況細化了每一項服務標準,明確到每一個崗位提供哪些服務項目,達到什么標準,并向社會公布,接受社會和旅客監督;另一方面,組織職工進行學標、對標、達標,立標準崗、講標準話、干標準活,規范崗位作業行為。為杜絕“生、冷、硬、頂”的不良行為,這個集團將 《客運服務規范用語》 《窗口行業 “服務忌語”》等匯編成冊下發到每一名職工,并明確重點服務崗位 “紅線”范圍。

        理念的升華,體現精神、反映態度、決定行動。該集團上下形成了共識:從旅客不滿意的1%抓起,向旅客滿意的100%努力!

        愛親人有真情:工作為著旅客

        走進張家界站寬敞的候車大廳,一眼就看到佇立廳中的旅客服務咨詢臺。廣鐵集團管內所有二等以上車站過去“藏”在售票窗口內的服務咨詢臺,如今正 “搬”往明亮的售票、候車大廳。

        讓 “上帝”滿意,首先要知道 “上帝”的需求!廣鐵集團走近旅客,問需解難,一切圍繞旅客開展工作,實現由“管理旅客”向 “服務旅客”的轉變。

        各級管理人員走近旅客, “零距離”了解旅客需求。集團領導班子成員紛紛按照鐵道部黨組要求,參加 “做一次普通旅客、做一天客運職工”體驗活動;各級管理干部深入客運服務一線崗位,開展 “為旅客做一件好事”活動;客運窗口崗位職工以 “假如我是一名旅客”為主題,積極參加 “換位體驗”活動;8000名黨員亮標準、亮身份、亮承諾展示服務形象,比技能、比作風、比業績提高服務素質。

        在海南東環高鐵,粵海鐵路公司員工從旅客需要的細節入手,不斷提升服務品質。他們摸索出一套特殊情況下旅客 “出島轉乘法”,在沿線15個車站張貼了 “請轉乘飛機或出島列車的旅客留下聯系方式”的提示,在所有售票窗口、服務臺都放置了 《海南東環高鐵旅客轉乘飛機、出島列車登記簿》,一旦列車停運或晚點,立即安排專人聯系旅客提前改簽或辦理退票換乘。他們在高鐵與航空 “零換乘”的地下站——美蘭站開辟了換乘旅客快速出站通道,安排專人在機場提前為旅客換取登機牌。

        設立直接面對旅客的服務平臺,“零距離”幫助旅客解決難題。集團在較大客運站候車大廳設立單獨的服務咨詢臺,在各二等以上車站售票大廳設立售票咨詢臺;進一步加強集團客戶服務中心建設,通過全國鐵路旅客服務熱線“12306”為旅客提供遠程服務。他們還實行首問首訴負責制,為旅客提供面對面的咨詢服務。

        建家園重品質:一切方便旅客

        在廣州站繁忙的售票大廳,一眼就能看到低平臺的 “無障礙專窗”。廣鐵集團管內所有二等以上車站售票大廳內都增設了這種透著人性化關懷的專窗,重點旅客在購票、候車、乘降等各環節都能享受 “一條龍”服務。

        629個新增代售點、500個正在籌備的代售點,正悄悄延伸到集團管內社區、鄉鎮,全集團代售點總數已達到1890個。

        為給旅客建設安全、舒適的流動家園,廣鐵集團投入近5000萬元,從10月份開始到明年春運前,對管內所有客運設備設施進行一次全面整治。同時,他們推出了增加客票代售點、擴大電話訂票范圍、豐富客運產品等一系列便民利民措施。

        同時,廣鐵集團徹底改變在服務設施整治上 “零敲碎打”的做法,制訂三年規劃,根據輕重緩急分步推進。他們規定:今年年底前,基本服務設施要得到明顯改善,其中,空調客車要從目前的3169輛增加到3350輛,比重達到76%以上;利用兩年的時間把跨局及管內快速旅客列車全部更新為空調列車;明年年底前,更換部分車站陳舊破損的1.2萬個候車座椅以及所有動車組列車的4.8萬件座椅套;將各重點車站視頻監控系統全部接入集團客運指揮中心;以深圳站、張家界站為示范點,將高鐵模式的旅服系統和自動售檢票系統逐步推廣到普速車站;完成車站天橋、地道跨線設施建設,全面提升硬件水平。

        以口碑定成效:評價交給旅客

        這是一份廣鐵集團10月份服務質量通報:受理旅客投訴64件,回復64件;接受旅客求助193件,幫助旅客解決困難52605件。從10月份開始,廣鐵集團正式啟動工作服務質量滿意度定期調查工作,并承諾 “第一時間調查、第一時間處理、第一時間答復”。

        評價交給旅客,把 “人民群眾滿不滿意”作為檢驗服務旅客創先爭優活動成效的唯一標準!為此,廣鐵集團努力推進三項機制建設。

        完善監督機制,暢通社會評價渠道。廣鐵集團在12月底前將向社會公布服務標準,自覺接受社會和旅客監督。他們在售票窗口設置旅客滿意度評價器,由旅客對員工服務質量和服務態度進行評價;定期組織旅客滿意度調查,接受旅客評價;以 “12306”客戶服務中心、旅客咨詢服務臺受理投訴等方式,認真聽取旅客意見;建立社會評價體系,通過第三方機構開展滿意度調查;建立多部門共同參與的專業評價體系。

        完善糾錯機制,不斷提升服務品質。他們建立了客運服務質量考核制度,將客運服務質量作為站車評比、崗位評先的重要依據;建立了客運服務相關部門和單位的工作配合機制、站區聯勞制度,實行一體化考核,實現聯勞協作、責任共當、同獎同罰。集團每月初召開一次月度服務質量分析會,對上月出現的客運典型事例進行分析,提出解決問題的辦法,避免同一問題重復出現;每月底根據 《日常旅客滿意度測評辦法》和測評結果,把旅客滿意度測評、旅客投訴反映、新聞媒體曝光和內部考核融為一體,對客運服務質量進行綜合分析,使所有服務質量問題在第一時間內得到解決。

        完善反饋機制,主動接受群眾檢閱。從10月份開始,集團對近年來旅客反映的突出問題,特別是旅客投訴的突出問題進行梳理,建立問題庫,逐步向社會公布整改情況;全面落實旅客投訴、咨詢首問首訴負責制,規范投訴處理標準、流程;對群眾反映強烈的所有問題逐一落實責任部門和整改時限,對旅客反映問題整改不到位造成嚴重影響的,追究單位主要負責人責任。(本報通訊員 謝小玲)

      這里已調用系統的信息評論模塊,無需修改!
      這里已調用系統的評論列表模塊,無需修改!
      十一选五开奖结果 脑筋急转弯论坛脑筋急转弯码报 江苏7位数守号 双色球基本走势图图表新浪爱彩 江西快3当天开奖结果 湖北30选5彩票开奖结果 免费试玩ag真人 重庆快乐10分定位计划软件手机版 c语言做21点游戏 云南十一选五走势图表爱彩乐 香港六合彩现场报码 彩票投注侠 凡沃德州扑克下载 江西多乐彩今天开奖 nba胜分差是谁让谁 山西快乐10分钟前三组