• <code id="omsvj"><ol id="omsvj"></ol></code>

    1. <code id="omsvj"></code>
    2. <label id="omsvj"></label>

    3. 設為首頁
    4. 加入收藏
    5. 產品應用

      新聞中心

      聯系我們

      地址:北京豐臺科學城航豐路甲4號
      電話:010-67903675/67958193
      傳真:010-67983778
      郵編:100070
                                                                                 
      張家界站為旅客提供優質服務紀實
      當前位置 :網站首頁 > 新聞中心
      張家界站為旅客提供優質服務紀實
      * 來源 : * 作者 : admin * 發表時間 : 2011-11-10 * 瀏覽 : 17
      近一段時間,不時有旅客寫信到鐵道部,贊揚張家界站的優質服務。旅客們在信中紛紛提到:車站的服務好、環境美。追溯美之源,記者看到:

        闡釋“美”的理念,提素質、鑄品牌,服務旅客創先爭優

        這是一個坐落在湘西著名旅游城市的火車站。清晨,天門山上,天門洞口霞光萬丈;天門山下,張家界站那流線型的建筑,如同一片飄逸的祥云,迎接著來自全國、全球的游客。

        “美”可能是到這里的人使用最多的字眼。張家界站黨總支認真落實鐵道部關于在窗口單位廣泛開展服務旅客創先爭優活動的部署要求,按照廣州鐵路(集團)公司黨委關于以確保旅客安全為根本前提,以人民群眾滿意為根本標準,以宣傳和樹立 “以服務為宗旨,待旅客如親人”的理念為根本要求,以“優化服務環境、改進服務態度、提高服務質量”為基本內容的活動要求,認真審視自身特征,把張家界景區的山水景色美與鐵路客運的優質服務美有機結合起來,提煉 “美”的理念,圍繞 “創造美的環境、運用美的語言、展示美的行為、塑造美的心靈”展開活動。

        該站以創建客運示范站為契機,以黨員 “創崗建區”為突破口,以 “是否有利于群眾滿意、是否有利于現場需要、是否有利于示范站建設”為原則,完善和規范車站的各類管理制度、各崗位職責和工作職責,確保 “個人崗位責權明確,關聯崗位關系清晰”,為各崗位職工履職盡責夯實基礎。黨員是服務旅客創先爭優活動的帶頭人,車站黨總支多層面踐行 “旅客滿意,我們才滿意”的觀念,要求所有黨員在崗時 “是這個崗位確保安全的旗幟,是照亮所有關聯崗位的明燈”;要求黨員佩戴黨徽上崗,公開承諾優質服務,設立黨員示范崗,做到 “創先爭優做表率,走在前列當先鋒”。

        車站黨總支對全員進行服務理念、服務禮儀和業務素質的強化培訓,由黨總支書記親自授課,從美學的角度向職工講解服務之美緣于愛心、真心的道理;從心靈美才能綻放行為美的角度向職工闡述用心為旅客服務方能體現 “人民鐵路為人民”的宗旨,才能真正達到“以服務為宗旨,待旅客如親人”境界;從鐵路科學發展必須首先服務社會發展的高度,向職工描述擁有廣大人民群眾的贊譽,鐵路才有好的發展前景,讓140名干部職工自覺地把自身的服務與行為美、語言美融為一體。在此基礎上,該站組織全體職工進行軍訓練站姿、學習禮儀、開展業務培訓練技能,在全員中叫響了“美”字品牌。

        打造“美”的環境,上設備、優服務,“旅客滿意,我們才滿意”

        于是,“美”從這里展現:

        “請623號旅客到2號窗口購買車票!”

        “請624號旅客到2號窗口購買車票!”

        11月4日,記者在張家界站售票大廳看到,一臺排號機豎在服務咨詢臺的一側,等待購票的旅客安靜地坐在座位上,隨著叫號聲到窗口買票。而在每一個窗口前,都有一個標有 “非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意”5個按鍵的服務評價器。記者在080號售票員的窗口看到,幾乎每一名前來購票的旅客都會按下 “非常滿意”或 “滿意”鍵。吉首大學學生楊衛宏說: “這個售票員笑容美、語言美、業務熟、動作快,所以我對她的評價是‘非常滿意’。”

        他們是怎么想到把服務評價器和叫號機引入售票廳的呢?張家界車務段黨委書記嚴欽海告訴記者,這源于一位上海旅客對車站服務提出的建議。車站對該條建議進行認真分析,認為可行后,立即購買了相應設備,旅客對此反響很好。 “這其實是踐行 ‘旅客滿意,我們才滿意’理念的一個縮影,旅客需要的,就是我們要做并且必須做好的。”嚴欽海如是說。

        記者看到,候車大廳寬敞明亮,一塵不染,花草錯落有致地點綴在各個角落,給單調的候車室增添了一份溫馨。候車大廳里有一個面積不大的兒童小樂園,滑梯、 “小山洞”讓孩子們流連忘返;一個小小的隔間被安排為哺乳室,一張嬰兒床、幾張凳子讓年輕的媽媽少了一份尷尬。售票廳、候車廳各有一個旅客服務臺,客運員立崗迎客,主動地向旅客介紹服務項目,解答旅行難題,讓每名旅客都能在這里得到滿意的答案。同時,他們還提供代郵信件、代叫出租車、迎送向導、預約需求、旅游參謀、醫療救助等多項免費服務。

        “美驛”這個詞語在詞典上沒有解釋,但當地人用這個詞來形容自己的車站。他們的解釋是:美,即車站地處全國著名旅游城市,奇山秀水,處處都是美景;驛,即驛站,諧音為 “意”,代表 “旅客滿意,我們才滿意”。 “美驛”寓意著全站職工以優質的服務,讓每一名旅客在這里都能感受到家一般的溫馨,旅客在這里購票便捷,候車舒適,一定會留下一段美好的回憶。

        踐行“美”的承諾,評明星、做好事,用心服務每一位旅客

        “創造美的環境,運用美的語言,展示美的行為,塑造美的心靈”。張家界站職工把對旅客的承諾作為座右銘,從每一個舉止、每一句言語中體現對旅客的關愛。

        根據崗位的特點,車站分別開展了“日服務明星” “日執標明星” “月售票明星” “周上水明星”評選活動,通過日監控分析打分、班組長講評打分、班組職工互評打分、職工崗位自評打分,按比例算出每名職工日服務分值,由高到低進行排序,對評選出的崗位服務明星獎勵50元。車站成立了客運服務示范隊,由7名客運人員在每個崗位進行標準化作業示范,努力提升客運人員的服務水準。車站還就客運服務中最常見的20種情形,如兒童走失、老年人單獨旅行、旅客突發疾病等,逐一規范服務用語,組織客運人員學說普通話、學手語。

        打造美的環境,追求美的氛圍,張家界站干部職工人人爭先服務旅客。

        山西省陽泉市第一人民醫院醫生周海燕全家參團到張家界旅游,14歲的女兒不慎摔傷提前返程,還錯過了上車時間,焦急中得到車站客運人員無微不至的幫助。周海燕在感謝信中詳細描述了客運值班員黃建軍推遲5小時下班,背著她的女兒上車、上樓,客運值班員劉菡英等人為她改簽車票、更改行程、聯系中轉車站、送餐等一系列服務過程。她在信中寫道: “張家界之行盡管心存遺憾,沒有按行程游覽美麗的山水,但我在不幸的意外中卻感受到了人間真情,這對我來講,何嘗不是一種收獲?張家界風景美,但張家界站工作人員的心靈更美。”

        懷化旅客梁沅棟陪同父母到張家界鄉下省親,不慎扭傷左腳,當他拄著雙拐來到車站進站口時,客運人員陳小會迎上前,扶他坐下,客運人員蒲碧趕緊推來輪椅,把他送上列車。梁沅棟在感謝信中寫道: “他們這種 ‘急旅客之所急,想旅客之所想’的服務精神和高尚的道德品質使我感激不盡、難以忘懷。”

        還有一件記者親歷的事情:肖守順、齊紅偉夫婦因男方父親去世、78歲的老母親行動不便,決定把老人接到郴州居住。由于是舉家搬遷,他們的行李特別多。客運值班員楊霞和客運值班主任朱永紅主動擔負起照顧老人的責任。老人不敢坐輪椅,楊霞二話不說,背著老人上樓、上車,再三交待車長照顧好老人。老人說: “你們就像我的親人一樣。”

        記者在與客運人員的交談中發現,每人都能說出幾段讓旅客感動、讓自己感動的故事。他們告訴記者,每當做了好事,旅客總會打聽自己的名字,要寫感謝信給車站。大家并不說自己的名字,可是服務徽章上的姓名和職名暴露了他們的秘密。 “其實,我們覺得,為旅客做好事是我們的職責,更是我們的快樂,不是為了表揚。”

        在張家界站記者還發現了一個秘密:每名客運人員的手機里都儲存著所有停靠、始發、終到張家界站的旅客列車列車長的手機號碼,他們隨時可以和任何一趟列車的車長聯系服務旅客的事宜。車站客運車間黨支部書記向桂蘭告訴記者,大家真正是在用心為旅客服務。

        今年以來,張家界站安全發送旅客168.8萬人,客運人員為旅客做好事3200多件,其中,有文字記錄的186件;收到旅客表揚信21封、錦旗5面。(本報記者 劉愛平 本報通訊員 謝平定)

      這里已調用系統的信息評論模塊,無需修改!
      這里已調用系統的評論列表模塊,無需修改!
      十一选五开奖结果 排列三和排列五走势图 香港买彩票 极速快3哪个是正规的 广西快乐双彩开奖结果走式图 足彩4场进球怎么玩 北京时时彩骗局揭秘 49选7彩票投注技巧 竞猜足球比分 福建时时彩五星通选 上海快3走势 上海基诺开奖走势图 北京11选5开奖走势图一定牛 广东26选5开奖结果 深圳风采公式 德甲最新比赛结果