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      齊齊哈爾客運段以人為本服務旅客紀實
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      齊齊哈爾客運段以人為本服務旅客紀實
      * 來源 : * 作者 : admin * 發表時間 : 2011-10-31 * 瀏覽 : 48
      北國冬來早。國慶節前夕,大興安嶺北部突降大雪,氣溫驟降至零下14℃。然而,登乘齊齊哈爾客運段值乘的各趟“綠皮車”的旅客驚喜地發現,每節車廂溫度計都指向18℃以上。根河市敖魯古雅鄉鄂溫克族旅客柳霞由衷稱贊:“車暖人心更暖,列車內如同春天一樣。”

        齊齊哈爾客運段地處路網最北端,47.5對旅客列車中有36對是靠燃煤鍋爐取暖的“綠皮車”,列車運行途經地區無霜期最短只有52天。硬件不足、條件艱苦,從未阻擋這個段干部職工以人為本優化服務的腳步。

        一扇小小的窗簾何時拉開,引發服務理念沖擊波

        一年前,齊齊哈爾客運段的一名干部清晨巡視車廂時,偶然聽到臥鋪車的一位旅客抱怨:“本想睡個懶覺,可乘務員一拉窗簾,睡意全沒了。”原來,這個段規定:6時統一拉開窗簾,規范管理。

        窗簾究竟何時拉開?一個小小的話題,在齊齊哈爾客運段引發了思想觀念沖擊波。經過大討論,該段最終形成了全新的服務理念:以人為本,旅客至上。由此,這個段改變了作業過程,根據旅客情況選擇拉開窗簾時間。變化雖小,帶來的卻是旅客不約而同地叫好。

        穿行于北疆的列車,設備、設施硬件不足軟件補。齊齊哈爾客運段千方百計優化服務環境,改進服務態度,提高服務質量。

        每年春運、暑運、十一黃金周正值客流高峰期,多趟列車超員,用餐、飲水、如廁成了難事。無論多難,都要保證旅客有水喝。這個段采取定點、定人送水的方法,每節 “綠皮車”專門配備暖水瓶,確保旅客沏開茶、泡開方便面。無論多難,都要保證旅客食品供應。車廂超員,售貨車動彈不得,餐車服務人員就挎筐下車廂,每個乘務室也配備了食品和礦泉水,滿足旅客需求。無論多難,都要保證旅客如廁。這個段考慮有的站停時間長,在廁所鎖閉期間,設置了應急便桶,隨時供旅客使用……

        列車有終點,服務無止境。把服務想在旅客上車之前、做在旅客提出之前。

        齊齊哈爾客運段全員開展作業標準培訓,車隊干部當教員,專業干部和職工一起演練,說標準話,干標準活,微笑服務,禮貌待客。

        這個段在服務細節上出實招:夏天,為旅客準備涼開水;下雨天,提供“愛心傘”;冬天,為梯子裝上防滑墊,在邊鋪位掛上“擋風簾”;為哺乳期婦女準備“愛嬰室”;在各節車廂設置“愛心百寶箱”,備好針頭線腦、撲克、跳棋、老花鏡、熱水袋等。

        乘務員在登記旅客身份時,留心旅客的出生日期。去年農歷除夕23時,北京開往齊齊哈爾的K39次列車上,一位大爺滿臉煩惱。這天是大爺66歲的生日,他一個勁地嘀咕: “這輩子就一個66,要是在家一定能吃上長壽面!”不一會兒,一碗雞蛋長壽面端到了大爺面前,乘務員還專門做了一次特殊通告: “各位旅客,今天是我們車廂這位大爺的66歲生日,讓我們為他祝福。”此刻,列車廣播響起了歌曲《祝你生日快樂》,旅客跟著唱了起來,老人的臉上掛滿了幸福的淚水。

        服務圍著需求轉,便民利民措施傳遞真情關愛

        “一切以旅客滿意為標尺,從旅客最關切、最期盼、最不滿意的問題入手,提升服務質量。”談到深入開展的服務旅客創先爭優活動,齊齊哈爾客運段黨政領導異口同聲地說。

        今年春運,針對老幼病殘孕等重點旅客出行不便的實際,齊齊哈爾客運段推出了15項便民利民措施。今年暑運,這個段又將其拓展、細化為20項便民利民措施。

        重點旅客上不去車怎么辦?可以在任意車門上車,不受票面的車廂、席別限制。開車后,乘務員幫助拿行李,將旅客送到票面指定的車廂和座位。

        重點旅客沒有座位怎么辦?發動群眾,幫助查找。解決不了時,乘務員可以安排旅客在乘務室、餐車、甚至是臥鋪車廂邊座休息。

        重點旅客需要補辦臥鋪票怎么辦?優先安排,特事特辦,寧可個別乘務員不休息,也要安排好重點旅客。

        重點旅客行動不便怎么辦?實行補票到座、補臥到鋪制度,還可以為重點旅客訂餐、送餐。

        單獨旅行的老人、中小學生,無人護送怎么辦?列車實行委托照顧,讓乘務員去做老人的女兒(兒子)、小孩的阿姨(叔叔)、盲人的拐棍、聾啞人的翻譯……

        “以服務為宗旨,待旅客如親人”的理念在升華,便民利民措施在不斷完善。

        T48次列車上,一名女旅客哭著找到列車長,“有氧氣嗎?我媽是肺癌晚期,喘不上氣,快救救她吧!”列車長立即拿來氧立得,為病人供氧。突然,一口痰卡在病人喉嚨中,車上沒有吸痰器,眼看病人的臉憋紫了,情急之下,乘務員耿長偉說: “讓我試試。”只見他拿來一根飲料吸管,小心翼翼插進病人喉嚨,硬是把病人的濃痰吸到了自己嘴里。 “救過來了,救過來了!”病人的女兒喜極而泣,當即掏出1000元,答謝耿長偉。小耿怎么也不肯: “這錢不能收,這是我應該做的呀!”

        不久前,北京至滿洲里1301次列車從山海關站開車不久,一名旅客找到16號車廂乘務員,反映同一車廂的3名農民工鞋子異味特別大。

        乘務員悄悄把3名農民工請到乘務室,端來一盆熱水和硫磺皂。他鄭重敬禮,說: “農民工兄弟,工作辛苦了。一路旅途疲憊,請你們泡泡腳,解解乏。”接著,他又返回車廂耐心解釋:“農民工兄弟在外打工不容易,請大家不要歧視他們,讓他們有尊嚴地旅行!”一席話讓周圍的旅客肅然起敬,等3名農民工被請回座位,車廂里傳來陣陣掌聲。

        擦亮窗口樹立品牌,激勵輻射效應在延伸

        根據列車檔次、線路、旅客群體的不同,打造不同的列車服務品牌;根據乘務人員的服務特色,選樹服務明星。齊齊哈爾客運段以典型品牌輻射全員。這個段積極開展 “素質好、服務優、品牌亮、形象佳”活動,建設和諧列車、旅游示范列車等,實現了“一隊一文化、一線一品牌、一班一特色”。

        在齊齊哈爾至北京的T47/48次列車上,精致的服務指南、粉色的愛心服務卡、便民服務箱,都在向旅客無聲訴說和諧列車的內涵。

        海拉爾至塔爾氣的6237次列車是博克圖、塔爾氣之間唯一的旅客列車,沿途各地物資匱乏,居民買油鹽醬醋都要到新綽源、塔爾氣兩個地方,學生上學也要乘坐這趟列車。為此,列車上設立了登記簿,遇到旅客急需用藥品、生活物資時,及時提供幫助。為保證往返小學生的乘車安全,齊齊哈爾客運段增派乘務人員協助乘降,并在學生乘車集中的車廂配備圖書。

        全段2500余名共產黨員深入開展了“我承諾、我打樣、我爭優”和“亮身份、亮職責、亮承諾、亮形象”主題實踐活動,實行雙掛牌,雙承諾,公開黨員身份,接受旅客監督,讓黨旗更紅,讓窗口更亮。

        以劉永軍、劉維軍名字命名的 “服務明星車廂”成為響當當的黨員服務品牌。劉永軍是堅持快樂工作的服務明星。他以嫻熟的服務技巧、幽默的服務語言,形成了自己熱情、詼諧、淳樸、自然的服務風格。一次,一名男子飲酒過量吐在車廂里,周圍的旅客捂著鼻子躲到一邊。劉永軍忍著令人作嘔的氣味,主動為其更換臥具。有的旅客問他: “你不嫌惡心吶?”他說:“喝酒的人,都喝醉過,我也喝醉過,我知道喝醉的滋味!”幾句樸實的話,讓周圍的旅客佩服不已。

        劉維軍,播撒愛心的使者。他在工作中是一個有心人,經常把服務的難題記在小本上,成了 “服務百事通”。他發明了“愛心百寶箱”,為旅客送去關懷;熱心助人,資助雙腿殘疾的女孩;攙扶八旬老人,像親兒子一樣照顧老人……

        提升服務質量,需要制度保證。齊齊哈爾客運段在《績效考核管理辦法》中增設了57條正向激勵措施,鼓勵職工發現閃光點,爭做好人好事,極大地增強了職工的服務意識。職工都說:“車廂遍地是‘金子’,只要熱心服務,就能得到績效獎勵。”

        “春風駘蕩滿車廂,北疆新輝映民心。”旅客在表揚信中如是評價。(本報記者 胡艷波 本報通訊員 王玉娟)

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