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      沈陽鐵路局服務旅客創先爭優紀實
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      沈陽鐵路局服務旅客創先爭優紀實
      * 來源 : * 作者 : admin * 發表時間 : 2011-10-22 * 瀏覽 : 62
      “尊敬的沈陽鐵路局領導:我乘上海到大連T132次列車很多次了,但這次的感觸和以往有很大不同。列車工作人員的精神面貌變化很大,列車長的熱心助人、餐車大姐的干凈勤快、列車員的周到服務,無不讓我體會到賓至如歸、列車如家的感覺……這次旅行,讓我看到了中國鐵路發展的希望……”

        這封飽含深情的感謝信,是今年10月1日,從無錫回大連老家過節的郝君艷在列車上寫完并通過互聯網發到沈陽鐵路局局長、書記信箱的。她對鐵路職工熱心服務,待旅客如親人的感激之情和感謝之意溢于言表。

        這樣的感謝,在沈陽局已越來越多。翻看沈陽局客服中心的 《旅客貨主留言簿情況匯總表》,旅客對鐵路的批評意見已由今年1月的17%下降到9月的5%。翻閱管內各車站的 《旅客留言簿》,上面多是旅客由衷的稱贊和夸獎。

        是什么讓沈陽局的客貨服務質量發生了深刻變化?

        好評源于付出,贊譽來自改變。沈陽局在客貨服務上贏得的肯定,源于他們在服務旅客創先爭優中,始終把人民群眾滿意這一根本標準裝在心上、落在實處。他們更新服務理念、優化服務環境、改進服務態度、提高服務質量,既讓旅客出行走得了,又讓旅客走得好、走得輕松愉快。

        思想決定行動,理念引導行為。高質量的服務來自全新的服務理念。他們搭建全員大討論平臺,轉變干部職工中根深蒂固的傳統服務意識,引導全員樹立服務新理念,打開了服務理念這個服務質量的 “總開關”,讓旅客滿意,把工作做好

        事情要從2010年說起。這年5月,沈陽局黨委書記武汛到鞍山站檢查工作,發現車站售票室、候車室設置的3本 《旅客留言簿》僅14天就有旅客留言77條,其中多為批評意見。

        小小留言簿,暴露的是服務理念不適應時代要求的大問題。

        “用旅客的評價檢驗創先爭優活動成果,用旅客的語言提升和改進服務質量!”沈陽局局長王占柱的批示擲地有聲。

        在該局黨委、鐵路局的統一部署下,一場以鞍山站 “留言簿現象”典型案例為教材,以 “樹立服務新理念新形象”為主題的大討論迅速展開。全局干部職工圍繞如何提高服務質量,查思想、查根源、查不足,深入開展反思。

        今年1月11日,乘坐T186次列車的旅客郝峰,通過互聯網局長、書記信箱,對列車員反復驗票問題表示不滿,并對鐵路服務意識、服務標準等提出7條建議。

        讓郝峰沒想到的是,這封郵件在他發出的當天,就擺在了鐵路局黨政領導的桌上。局長王占柱當即作出批示: “郝峰同志的意見是直言相諫、真心實意的,無論是窗口單位還是非窗口單位,都要開展大討論進行反思,總結教訓,以此為戒。”黨委書記武汛明確要求有關單位 “盡快與來信旅客取得聯系,并作為典型教材教育職工”。

        在該局黨政主要領導的直接領導下,一場以旅客來信為教材,樹立服務新理念新形象的大討論在沈陽局轟轟烈烈地展開。

        圍繞 “留言簿現象”和旅客來信反映的一系列問題,沈陽局干部職工人人自查,個個反思,舉一反三整改旅客貨主最關切、最期盼、最不滿意的問題,服務理念和服務質量有了較大轉變。

        沈陽車務段昌圖站,一個京哈線上的二等站,如今在沈陽局 “赫赫有名”。這個站緊緊抓住大討論的契機,對照服務旅客創先爭優的要求,組織職工進行 “畫像式”反思、 “過程式”剖析和 “體驗式”整改,引導職工樹立 “三個家”的服務理念,即接待旅客像 “家人”,對待旅客意見像 “家書”,解決旅客需求像 “家事”,在干部職工心中深深打下了 “待旅客如親人”的烙印。

        如今,無論是鐵路同行還是普通旅客,無不對昌圖站的管理、服務交口稱贊。這個站成為沈陽局干部職工踐行服務新理念、展現服務新形象的生動代表。

        登高更知天地闊,理念踐行無止境。兩次大規模討論,讓沈陽局干部職工受到了教育和觸動。

        “既讓旅客出行走得了,又讓旅客走得好、走得溫暖、走得舒適、走得有尊嚴”的服務理念,正在成為這個局干部職工的普遍共識。

        “知屋漏者在宇下,知政失者在朝野。”社會的評價是標尺,可以反映服務工作得失,檢驗服務工作成效。他們搭建社會評價平臺,建立實施客貨服務質量社會評價綜合體系,把衡量服務質量好壞的特權賦予旅客、交給社會,以社會評價為引擎,提高服務質量,讓旅客滿意,讓群眾高興

        服務對象的滿意度是評判服務質量最客觀、最真實的標尺。過去,衡量一個單位客貨服務質量的優劣,主要由上級主管部門評判,其結果的客觀性、公正性與準確性缺乏說服力。

        為了準確把握客貨服務工作狀態,了解旅客需求,調動職工積極性,提高服務質量,這個局改變以往服務評價內部循環的做法,出臺了 《沈陽局客貨運輸服務質量社會評價綜合體系實施辦法》和 《實施細則》,變過去由上級主管部門檢查定性為旅客貨主意見定性,變內部組織調查評價為第三方即招標產生的社會中介機構調查評價,形成了較為全面系統、科學合理的客貨服務質量社會評價綜合體系。

        為擴大社會評價覆蓋面,他們把全局24個較大的客運站、20個較大的貨運站、所有動車組列車等納入評價范圍,每年組織兩次公開測評。

        2011年10月16日,雖然不是客流高峰,大連站候車室依然人頭攢動。車站工作人員正在向候車旅客發放調查問卷。這些問卷包含了列車正點、環境衛生等內容。

        這是沈陽局開展百萬旅客服務質量大調查活動征求旅客意見的一個場景。為了深入開展好 “服務旅客創先爭優”活動,真正了解和掌握旅客需求,明確服務工作重點,有的放矢地做好服務工作,局長王占柱親自動員部署,在全局范圍內開展了一次聲勢浩大的百萬旅客服務質量大調查活動。從10月14日開始,100萬份調查問卷在該局29個客運站的售票廳、候車室和近百趟列車上同時發放。

        正在候車室組織問卷調查的大連站黨委書記告訴我們,他們將集中利用10天時間,向3.9萬名旅客下發調查問卷。為了做好此次調查,大連站專門成立了領導小組和工作小組,逐個向旅客講原由、發問卷,對當日收回的問卷進行梳理匯總并上報鐵路局。

        自去年以來,這樣大范圍、大規模的站車服務質量滿意度社會測評,在沈陽局已經開展了4次。

        今年4月,他們通過招投標的形式,聘請遼寧省方圓標志認證集團遼寧有限公司,對全局83個站車服務窗口進行了社會滿意度調查,依據社會評價機構、路局專業和綜合管理部門的測評結果,逐站逐車地形成報告,指出優點和不足,使之發揚優點有依據,改進不足有方向。

        注重客貨服務質量社會評價,用第三方的眼光客觀公正地評價鐵路服務質量,極大地促進了鐵路服務質量的提升。在沈陽市舉辦的有4300多個單位參加的 “公共服務單位口碑榜評選”活動中,代表鐵路系統參賽的沈陽北站一直牢牢占據交通運輸行業的首位。

        “以銅為鏡,可以正衣冠;以人為鏡,可以明得失。”旅客貨主的意見建議是 “鏡子”,可以了解需求,改進服務。他們搭建旅客貨主留言反饋平臺,從聽取旅客貨主的意見建議做起,把旅客貨主的意見作為第一信號,真正把工作做到旅客貨主的心坎上,讓旅客貨主滿意、讓群眾贊成

        “真沒有想到,一個留言就能解決問題。”本鋼北營公司的幾名工人由衷地感慨。他們是沈陽局本溪站的常客,每天都要坐火車往返本溪和北營間。今年3月,由于站舍改造,本溪站啟用的臨時候車廳在夏季異常悶熱,他們便在車站旅客留言簿上提出意見。讓他們吃驚的是,不到一周時間,一臺價值5萬多元、直徑7.5米的超大型電扇就安在了候車室的頂棚……

        把旅客貨主的意見建議作為反思服務質量的 “鏡子”,從旅客貨主最不滿意的問題改起,是沈陽局在服務旅客創先爭優方面推出的又一項重要舉措。

        針對 “留言簿現象”展開的 “樹立服務新理念新形象”大討論后,沈陽局研究出臺了 《加強旅客貨主留言簿管理的指導意見》,規范了所有車站、列車的留言簿設置。

        小小留言簿,現在的分量已是不同尋常。在沈陽局的所有車站和列車,它們都被置于醒目位置,方便旅客貨主隨時提出意見建議。按照 “不丟掉一個問題,不落下一條建議”的原則,30個參與留言簿考核的單位,都指定專人對留言內容進行處理、答復和匯總,同時,按表揚、批評和建議進行分類梳理,每日上報鐵路局。

        在沈陽局客戶服務中心,工作人員24小時在崗,通過電話、網絡回答旅客貨主的咨詢、投訴和建議。

        他們編輯的 《旅客貨主留言簿情況匯總表》 《客服中心電話流量報表》和《每日客服摘要》,匯集了當日所有旅客貨主的典型表揚、批評事例和涉及沈陽局的媒體信息。這些信息每天準時擺放在沈陽局領導的桌上。該局領導班子成員每天必做的一件事,就是認真閱讀這些真實、客觀的數字和信息,第一時間準確了解和掌握旅客貨主意見,及時批閱,提升服務質量。

        同時,沈陽局黨政主要領導每月還要進行定量檢查、分析和通報。局長王占柱每月至少檢查10本留言簿;黨委書記武汛每次下基層,都要檢查旅客留言簿和問題處理情況。

        站段負責人每天都要查看留言簿,納入日志寫實和月度考核寫實。本溪車務段黨委書記公開自己的手機號,成為旅客貨主的 “留言110”。該段34個車站的44本留言簿的內容,他都能隨時掌握。

        旅客留言簿已經成為沈陽局客貨服務質量社會評價體系中用以提升服務質量的最直接、最有效的載體。

        “衙齋臥聽蕭蕭竹,疑是民間疾苦聲。”心懷如此親民之情,才能真做為民之事。他們搭建主題實踐活動平臺,以 “人民鐵路為人民,創先爭優助您行”活動為提升服務質量的 “助推器”,推出一系列便民利民措施,帶動全局客貨服務水平整體提升,讓旅客滿意、讓群眾稱贊

        服務無小事,枝葉總關情。2010年以來,沈陽局管內的沈陽北、沈陽、長春等較大客運站相繼進行站場、站舍改造。一些服務設施只能臨時過渡,服務硬件不夠完備。

        針對這種情況,這個局站在 “民生優先、一切為民”的高度,在全局組織開展了 “人民鐵路為人民,創先爭優助您行”主題實踐活動,一系列便民利民措施讓臨時設施中的服務不臨時。

        今年10月7日,十一黃金周的第7天,沈陽站第一臨時候車室內人潮涌動,秩序井然。

        “車站想得太周到了,臨時候車室里竟然還有便民餐桌,小超市里的貨物價格和外面大超市里一模一樣。”坐在餐桌前一邊候車,一邊悠閑地喝著啤酒的兩名南京旅客顯得特別滿意, “雖然是臨時候車室,服務卻一點也不含糊。”

        去年,針對臨時候車室條件簡陋的實際,沈陽站為候車室上千個鐵座椅安裝了棉坐墊,設立了便民餐桌,開辦了便民超市,在售票室為旅客配備了愛心坐凳……一系列便民利民措施,受到了旅客的歡迎。

        春運期間,沈陽局黨委召開現場會,推廣沈陽站細化便民利民措施的經驗,使主題實踐活動在全局得到全面深化。春運后,各單位普遍把這些深得民心的好做法堅持下來,納入服務管理標準和服務規范體系,使每一項便民利民措施都成為創先爭優的特色品牌。

        今年5月30日,全國首列直進企業的職工通勤列車——“東北特鋼號”在周水子和登沙河之間開通。坐上準時、舒適的直通列車,幾千名東北特鋼職工有說不出的高興。他們說,再也不用為上下班通勤犯愁了。而對東北特鋼來說,既節省了租用大客車通勤的費用,也消除了道路擁堵、不良天氣等不確定因素對企業正常生產可能產生的影響。

        一列列火車就是一個個流動的家。今年以來,沈陽局先后組織開行了30對農民工專列,讓廣大農民工返鄉體驗到了前所未有的方便和舒心。直達東北三大口岸城市 (大連、滿洲里、丹東)的列車,給廣大旅客帶來了極大的方便。

        一張張車票就是一封封請柬。沈陽局想旅客之所想,著力改進售票服務,推行電話訂票、網絡售票等多種售票方式。春運、暑運等客流高峰時段,該局售票窗口由平時的700個增加到1028個。他們加大售票網點建設力度,使近千個客票代售點分布在局管內各大中城市。各客運站采取發售異地車票、延長售票時間等措施,最大限度地減少旅客排隊購票時間。

        一顆顆火熱的心帶來的是一縷縷真情。在沈陽北站,佩戴共產黨員服務標志的工作人員一次次熱情的引導,讓進站旅客絲毫感覺不到車站在大面積施工;在長春站,320個黨員責任崗、43個黨員責任區覆蓋了候車室、售票廳等重點服務處所……沈陽局的廣大黨員帶領職工群眾,用 “人民鐵路為人民,創先爭優助您行”的實際行動,向社會展示著風采,呈現著愛心。

        沒有比腳更長的路,沒有比心更近的距離。沈陽局樹立起 “以服務為宗旨,待旅客如親人”的新理念,開創了服務新境界,贏得的不僅是贊譽,還有金燦燦的市場。(本報記者 楊 濱 本報通訊員 孫敢勛)

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