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      鐵道部、鐵道部政治部發出《關于在全路客運窗口廣泛開展“服務旅客創先爭優”活動的通知》
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      鐵道部、鐵道部政治部發出《關于在全路客運窗口廣泛開展“服務旅客創先爭優”活動的通知》
      * 來源 : * 作者 : admin * 發表時間 : 2011-10-18 * 瀏覽 : 35
      本報北京10月17日電 10月13日,鐵道部、鐵道部政治部發出 《關于在全路客運窗口廣泛開展 “服務旅客創先爭優”活動的通知》,通知全文如下:

      部屬各單位并黨委,部直屬機關黨委:

        為深入貫徹中央創先爭優活動領導小組 《關于在窗口單位和服務行業深入開展 “為民服務創先爭優”活動的指導意見》 (創先發 〔2011〕13號),認真踐行 “人民鐵路為人民”的宗旨,推動全路各級組織和廣大干部職工更加自覺地把 “人民群眾滿意”的評價標準落實到服務旅客工作全過程,不斷優化服務環境,改進服務態度,提高服務質量,更好地適應人民群眾對鐵路工作的新期待,鐵道部、鐵道部政治部決定,從現在起到明年七一前,在全路廣泛開展 “服務旅客創先爭優”活動。現將有關要求通知如下。

        一、開展 “服務旅客創先爭優”活動的重要意義

        服務人民群眾是創先爭優活動的重要內容和目標。中央要求在窗口單位和服務行業開展 “為民服務創先爭優”活動,是堅持以人為本、執政為民理念,增強服務意識,改進工作作風,提高業務技能,更好地為人民群眾服務,促進創先爭優活動成為群眾滿意工程的重要舉措。鐵路作為大眾化的交通工具,是聯系民生最緊密、服務群眾最直接的行業之一,為人民群眾和經濟社會發展服務的質量,事關廣大旅客切身利益,事關人民群眾對鐵路工作評價,事關人民群眾對黨和政府的信任。廣泛開展 “服務旅客創先爭優”活動,對于貫徹落實中央要求,推動鐵路客運服務工作上水平,充分展示鐵路系統創先爭優活動成果,不斷提高人民群眾對鐵路工作的滿意度,將起到重要的促進作用。

        近年來,全路以客運為重點,狠抓基本服務質量,開展客運站車 “樹標塑形”、普通旅客列車專項整治等活動,出臺一系列便民利民措施,促進了服務質量的提高。但必須看到,鐵路服務工作與社會文明進步的程度、與廣大旅客的要求相比還有不小的差距,特別是服務理念不適應、服務設施不完善、服務標準不落實等問題比較突出,人民群眾還有不少意見。在全路廣泛開展 “服務旅客創先爭優”活動,就是要認真解決廣大旅客最關切、最期盼、最不滿意的突出問題,為廣大旅客提供安全優質的運輸服務,不斷滿足人民群眾對鐵路服務工作的期盼。

        年初以來,部黨組確定了加快轉變鐵路發展方式、推動鐵路科學發展的總體思路,明確提出要以 “人民群眾滿意”作為檢驗鐵路發展的根本標準,這既是人民群眾的熱切期待,更是鐵路長遠發展的堅實基礎。通過在全路開展“服務旅客創先爭優”活動,全面提升鐵路服務水平,并以此為突破口,促進鐵路科學發展各項任務的落實,從而贏得人民群眾的支持和信任,營造有利于鐵路發展的環境。因此,開展“服務旅客創先爭優”活動,既是當前的一項重點工作,也是推進鐵路科學發展的戰略任務。全路各級組織和廣大黨員、干部職工要從戰略和全局的高度,充分認識開展這項活動的重要意義,切實增強主動性和責任感,在為廣大旅客服務中創先進、爭優秀,務求活動取得實效。

        二、開展 “服務旅客創先爭優”活動的總體思路和要求

        開展 “服務旅客創先爭優”活動的總體思路和要求是:堅持以科學發展觀為指導,把確保旅客生命財產安全放在首位,把 “讓人民群眾滿意”作為提高鐵路服務質量的根本標準,大力宣傳和牢固樹立 “以服務為宗旨,待旅客如親人”的理念,突出 “優化服務環境、改進服務態度、提高服務質量”三大內容,組織動員黨政工團各級組織和廣大黨員、干部職工積極投身服務旅客創先爭優,促進客運服務水平全面提升,使人民群眾切實感受到鐵路創先爭優活動帶來的新氣象、新變化。

        把 “讓人民群眾滿意”作為提高鐵路服務質量的根本標準,就是要把廣大旅客是否滿意作為衡量活動成效的根本標準,探索建立科學的考核評價體系,強化旅客和社會的監督,組織動員全路各級組織和廣大干部職工,主動適應人民群眾對鐵路服務工作的期待,認真整改存在的不足,切實提高服務質量。

        大力宣傳和牢固樹立 “以服務為宗旨,待旅客如親人”的理念,就是要更加自覺地踐行 “人民鐵路為人民”的宗旨,大張旗鼓地宣傳這一理念,對內教育和引導鐵路職工增強宗旨意識,把旅客當做親人來對待,誠心誠意地為旅客服務;對外作為鐵路的承諾,表明鐵路對人民群眾的態度,接受社會監督,主動自覺地解決廣大旅客最關切、最期盼、最不滿意的突出問題。

        突出 “優化服務環境,改進服務態度,提高服務質量”三大內容,就是要抓住客運服務工作的重點問題,制定完善針對性措施,認真抓好落實。健全客運服務標準,規范崗位作業行為,把基本服務工作落到實處;改善客運服務設施,全面進行整修,確保狀態良好;優化服務環境,消除臟、亂、差現象,保持環境整潔;創新服務手段,在售票服務、乘車服務、餐飲服務、信息服務等方面有大的改進;完善客運產品結構,完善列車開行模式,提高運輸能力,滿足人民群眾出行需求。

        三、開展 “服務旅客創先爭優”活動的重點任務

        開展 “服務旅客創先爭優”活動,要突出重點,抓住關鍵,力求突破,全力抓好以下重點任務落實。

        (一)確保旅客生命財產安全

        一是加強安全思想教育。以行車組織人員、站車工作人員為重點,以 “抓三防、把三關”(防火、防爆、防旅客食物中毒,車門管理關、旅客乘降組織關、應急處理關)為主要內容,深入開展安全思想教育,引導干部職工牢固樹立安全第一的意識和安全責任大如天的理念,增強立足崗位保安全的自覺性和責任感。

        二是突出抓好高鐵安全。把高鐵安全作為重中之重,積極探索高速鐵路運輸安全規律,強化高鐵源頭質量控制、運營初期安全管理以及應急處置,不斷健全完善高鐵安全保障體系,切實提高高鐵安全管理水平。

        三是嚴防站車火災爆炸事故。嚴格客車 “兩爐一灶一電”管理,規范灶臺和排煙設備清理、電器使用和客車采暖設備操作程序。嚴格按規定對旅客和行李進行安全檢查,較大客站特別是高鐵車站堅持行李件件過機、旅客人人檢查。

        四是確保設備運用安全。加強主要行車設備的檢查和整修,做好質量監控和維護保養工作,落實機車車輛出入庫檢查和基礎設施巡視檢查等保障措施,及時排查和消除安全隱患,確保設備運用狀態安全穩定。加強和規范車站客用電梯管理,組織對所有客用電梯進行一次全面檢查整治,切實消除安全隱患,經依法檢驗合格、領取使用證后方可投入使用。停止使用的電梯應設置防護欄和安全警示標志,電梯操作人員一律持證上崗。

        五是加強站車治安秩序整治。及時清理站內閑雜人員,杜絕圍車、隨車叫賣和站區內的倒票行為,凈化站車治安環境。積極開展打黑除惡專項斗爭,嚴厲打擊盜搶旅客財物、敲詐勒索、欺行霸市等違法犯罪活動,切實增強旅客的安全感。對所有非正常進出站通道全部采取封堵措施,一時封堵不了的,按照“誰主管、誰負責”的原則,設崗派人看守。

        六是提高突發事件應急處理能力。認真組織職工進行應急演練,重點針對火災、設備故障、大面積晚點等情況,組織長大隧道內、橋梁上的自救、互救逃生模擬演練,提高應急處置能力。

        (二)規范客運服務管理

        一是完善、公開、落實服務標準。鐵道部要按照國家法律法規、旅客的新要求以及鐵路的新變化,組織對 《鐵路旅客運輸服務質量標準》進行修訂完善,盡快向社會公布,11月底前向社會公布 《動車組列車服務質量標準 (暫行)》。客運窗口都要向旅客公開崗位服務標準和工作流程,并通過佩戴黨徽、工作牌、服務卡等形式,向旅客亮明身份,亮出崗位職責。窗口單位黨員要圍繞服務旅客創先爭優開展新一輪公開承諾,并將承諾在黨務公開欄、黨員活動陣地和候車廳、售票廳、車廂內等公共場所公示揭掛,接受社會和旅客監督。要加強對服務標準落實情況的監督考核,強化站車工作人員的服務意識,提高客運規范化服務水平。

        二是加強客運職工教育培訓。認真組織客運職工學習中央有關要求和部黨組部署,充分認識 “服務旅客創先爭優”活動的重要意義、重點任務和評價標準,樹立 “以服務為宗旨、待旅客如親人”的理念,切實把思想統一到部黨組部署上來,增強服務旅客創先爭優的積極性和主動性。要以服務標準和應知應會為主要內容,強化客運業務、職業道德、政策法規和崗位技能培訓,廣泛開展專題學習、崗位練兵、實作演練和技能競賽,增強服務本領。10月份各鐵路局要組織全體客運職工進行業務考試,11月份鐵道部進行抽考。

        三是規范職工服務行為。組織職工學標、對標、達標,規范崗位作業行為,杜絕生、冷、硬、頂及野蠻待客、敲詐旅客等行為,對不適合做服務工作的人員應立即調整。落實站車客運人員首問首訴負責制,保證旅客問訊或投訴得到熱心引導和及時解決。

        四是提高旅客列車正點率。車機工電輛各部門要提高設備維修養護質量,加強施工組織,大力減少因設備故障、施工管理不到位等造成的客車晚點。嚴格按圖行車,及時做好晚點列車的運行調整和旅客乘降組織,盡力恢復客車正點。健全客車正晚點信息通報制度,調度部門要及時向站車及各局旅客服務中心通報客車晚點時間、原因及客車預計開行階段計劃等信息。客運部門要加強相關信息通告,做好列車晚點的道歉等工作。強化客車正晚點分析,對慣性晚點客車組織添乘寫實分析,對晚點嚴重的客車組織交班分析,落實責任單位和責任人,嚴肅責任追究。

        五是強化非正常情況下應急處置。健全完善相關應急預案,建立與地方、消防、醫療、餐飲供應等單位的聯動配合機制,遇旅客列車大面積、長時間晚點和大量旅客滯留時,及時啟動應急預案,有序做好旅客安撫、餐飲供應、交通接續、退改簽等工作。

        六是健全客運服務質量綜合評價體系。采取聘請第三方機構進行滿意度調查、收集新聞媒體信息、分析旅客來信及12306客服中心受理旅客投訴、實行社會監督和內部檢查等方式,建立健全客運服務質量綜合評價體系。重點完善第三方評價機制,增加其在綜合評價體系中的權重,增強客運服務質量綜合評價的客觀性、公正性,評價結果納入鐵路局資產經營責任制考核。要通過聘請政府、人大、政協、媒體等各界人士擔任社會監督員,設置意見箱、公布投訴電話、開通12306網站、發揮客戶服務中心作用等方式,主動征求廣大旅客的意見,并建立收集、整理、分析制度和督促、整改、反饋機制。凡發生嚴重及以上路風事件或服務質量問題的,列車因 “三乘”責任、車站因自身責任造成人員死亡或者發生鐵路安全事故的,一律取消站車創先爭優評選資格。

        (三)加強服務設施和環境整治

        一是全面整治車站服務設施。對車站引導標志、電子顯示屏、自動扶梯(垂直電梯)、空調、照明、自動售檢票機、盥洗間等直接服務旅客的設備設施逐一排查,對破損的標志及發生故障的設備設施及時進行修復。

        二是專項整治客車上部設施。對全路運用客車進行一次全面整修,重點整修破損的門、窗、座椅、照明設施、空調、廁所、盥洗間等,確保達到出庫質量標準。 “三進”列車于10月底前完成,其他客車力爭年底前完成。

        三是完善站車服務功能。統一車輛客服設施標準,完善客服設施用管修制度,健全與客服有關設備設施故障快速報告、維修與責任追究機制。盡快對客車上水和列車供水工作進行規范,確保旅客用水需求。推廣應用集便裝置,重點安排一定使用年限以內的25K和25G型車的加裝改造,年底前完成改造方案的制定與樣車改造,明年起逐步實施改造,并同步完善車站吸污設施。優化車門及廁所門框設計,防止擠傷人員。針對當前大量使用直供電客車的實際,在客技站內增加地面供電設施數量。

        四是完善站車殘疾人設施。對已設殘疾人專用設施的動車組,要標注殘疾人座位及輪椅存放區域,便于識別和管理。利用2至3年時間,對25型客車(25G、25K、25T)進行殘疾人設施改造,新造部分殘疾人設施齊全的客車,并對二等及以上車站進行無障礙設施改造,增設盲道、高站臺、無障礙電梯及坡道等,設置殘疾人售票專口,增加一些便于殘疾人使用的輔助設施或器具。年底前,各鐵路局要拿出改造方案與推進計劃,明年逐步實施。建立健全行動不便的老人、病人和靠輔助器具行動的殘疾人等特殊重點旅客的服務制度,實現購票、登記、交接、信息通報等環節“一條龍”服務。

        五是加大服務設施投入。適應旅客對普速客運的需求,鐵道部擬在年底前新購500輛客車。對11924輛AC380V供電空調客車、2230輛跨局直通綠皮車的整治,部里給予適當補貼。對未按計劃廠修的553輛客車,由部里落實檢修費用,春運前完成廠修。對車站的服務設施,鐵路局要安排必要資金,及時進行維修整治,確保狀態良好。

        六是創造良好的衛生環境。鐵路局要制定站車保潔驗收標準,強化站段保潔質量的監管職責,落實保潔驗收制度,提高站車保潔質量。嚴格客車拋灑物管理,加強對旅客的宣傳并及時制止向車外拋扔垃圾,嚴格落實動車組列車運行區段普通客車車窗開關管理制度。合理安排列車運行圖,增加列車折返時間,確保臥具更換和保潔作業時間,重點解決臥具備品、客車外皮、空調客車空調口保潔質量不高以及廁所未按規定擺放衛生紙等問題。

        (四)創新服務方式手段

        一是改進售票服務。加快發展客運電子商務,拓展網上訂票和電話訂票。年底前,對所有列車實行互聯網售票,統一全路訂票電話,18個鐵路局全面實行電話訂票業務。健全車票實名制,加強實名制車票驗票,將實名制購票范圍擴大到主要線路和列車。年底前,完成實名制售票設備的招標采購及人員培訓工作,研究實名制車票掛失辦理流程。提供多樣化的支付手段,擴大銀行卡支付范圍,年底前全路各車站POS機安裝到位,同時完成中鐵銀通卡程序開發和調試,實現部分高鐵車站刷卡進站乘車。11月底前,高鐵車站完成閘機改造工作,支持旅客持二代居民身份證和中鐵銀通卡直接進出閘機。加強人工售票窗口服務,按照日常窗口排隊人數不超過20人的要求,配足售票系統硬件設備,動態調整售票窗口數,保證良好購票秩序。制定下發加強售票管理的 《若干規定》,明確售票管理的具體要求,加強售票工作質量考核,建立售票源頭追責機制。做好殘疾人等重點旅客購票乘車工作,較大車站開設專用購票窗口。11月底前,將列車預留殘疾人專用票額工作落實到位。

        二是優化站車商業服務功能。本著多元化經營、一體化管理的思路,針對站車環境、地方特色、旅客需求等特點,充分利用鐵路站車資源、網絡優勢和人流效應,優化商業服務功能布局,開發具有鐵路特色的多功能、多樣化服務產品。從事站車商業服務的單位要堅持依法合規,不斷規范經營行為,提升服務質量,為旅客提供高品質、多層次、全方位的商業服務。

        三是提高餐飲供應質量。按照 “基地化生產、交路化配餐、專業化監管、社會化評價”的思路,依托動車配餐基地和供應配送網絡,實現始發、折返屬地化配餐。年底前北京地區實現屬地化配餐;明年上半年,各局力爭在有條件的地區實現屬地化配餐。優化餐食結構,動車組餐食選擇預包裝盒飯,餐食結構應以冷鏈為主,飯口適當供應熱鏈,普通旅客列車發揮餐車現場制作條件,推行標準化菜譜,推進成品、半成品和凈菜上車。以鐵路局為單位,年底前制定完善餐飲商品管理辦法,健全統一采購機制。各局要明確旅客列車銷售商品品種,建立列車商品名錄,按照質價相符的原則,制定合理的價格,向旅客公布,督促接受監督,嚴禁銷售 “三無”及假冒偽劣商品。要保證旅客列車有2元以下礦泉水、15元以下盒飯等供應,且不得斷供。

        四是加強客服中心建設和管理。要根據客服中心的實際運行情況和可預見工作量,健全管理機構,加強業務培訓,配齊配足客服人員。梳理分析旅客咨詢的問題,對咨詢較集中、答案簡潔的,提供自動語音服務。針對旅客對互聯網和實名制售票問詢較多的情況,優化系統軟件,完善處理流程,提高處理問題能力和技巧,減少旅客咨詢和投訴。要統一12306客服中心工作平臺功能需求、設備標準、接口標準、業務流程,推進客服標準化。11月底前,實現各客戶服務中心應用軟件統一,12306投訴處理流程和工作標準統一,確保件件有登記、有處理、有回復。

        (五)優化客運能力和產品結構

        一是最大限度增加客運能力。各鐵路局特別是8個春運重點鐵路局,要提前研究春運工作方案。充分利用新線、新車形成的新增運輸能力,積極挖掘既有線運輸能力,科學編制春運列車運行圖,千方百計增加客車開行數量。在清明、五一等小長假客流高峰期,合理安排臨客開行方案,通過加開臨客、加掛車輛等舉措,最大限度提升客運能力。

        二是完善客運產品結構。總結分析不同速度等級混合開行模式下高鐵動車組開行情況,及時對開行數量、時刻、停站等進行優化調整。明年上半年,在做好客流調查的基礎上,根據相鄰干線條件、車輛交付進度,提前安排好哈大、京石武客運專線的列車開行方案。力爭用兩年時間逐步將跨局直通快車和管內快車全部更換為空調車,逐步將部分既有特快和快速列車升級為25T型車底;在條件合適的區段增開部分夕發朝至直達特快列車,在運輸能力相對富余、客流需求較大的區段增開部分列車。要擴大旅游列車開行范圍,積極開拓旅游市場,為旅客提供旅游、住宿、票務、聯運等延伸服務。

        四、 “服務旅客創先爭優”活動的階段安排

        按照中央 “為民服務創先爭優”活動總體要求,結合鐵路客運工作特點,“服務旅客創先爭優”活動分三個階段推進。

        第一階段:2011年10月至年底。主要任務是廣泛深入開展動員,盡快把活動全面推開,形成強大聲勢。從解決基本服務標準不落實的問題入手,加強職工教育培訓,完善、公開和落實服務標準,全面開展學標對標達標,大力開展服務設施和衛生環境整治,積極改進售票服務,提高旅客列車正點率,提升餐飲供應質量,加強客服中心建設和管理,健全客運服務質量綜合評價體系,在推動基本服務達標、提高服務質量上有明顯改觀,為2012年春運做好準備。

        第二階段:2012年1月至3月底。主要任務是打好春運攻堅戰,圓滿完成春運和 “兩會”代表運輸任務,努力確保春運安全有序,最大限度增加客運能力,以方便旅客購票為重點推出和落實便民利民措施,嚴厲打擊票販子,狠抓基本服務工作落實,力爭2012年春運鐵路服務質量與往年比有明顯提升,實現旅客對鐵路春運比較滿意的目標。

        第三階段:2012年4月至6月底。主要任務是搞好鞏固提高,健全提高客運服務質量的長效機制,繼續推進客車及相關服務設施改造,進一步優化產品結構,認真總結推廣活動經驗,發現和培養活動中涌現的先進典型,表彰一批優質服務的先進集體和先進個人,命名一批車站、列車服務標桿,發揮先進典型示范引導作用,營造學先進、趕先進的濃厚氛圍,形成 “服務旅客創先爭優”的固化模式和 “以服務為宗旨、待旅客如親人”的工作常態。

        五、切實加強對 “服務旅客創先爭優”活動的組織領導

        開展 “服務旅客創先爭優”活動,是當前和今后一個時期全路的一項重要任務。各級組織和各單位必須高度重視,精心組織,確保活動取得實實在在的效果。

        1.加強組織領導。各單位要把深入開展 “服務旅客創先爭優”活動擺上重要日程,認真研究部署,抓緊制訂方案,明確每一階段、每項重點任務的完成時間、達到的標準和落實責任。黨政正職要親自上手,分管領導要分工負責,客運、運輸、車輛等業務主管部門要抓好具體工作的實施,做到責任到位、措施到位、工作到位。全路各系統、各單位都要結合實際,找準服務旅客創先爭優的著力點,認真抓好落實,確保活動的扎實推進。

        2.充分發揮各級組織作用。各級行政部門要牽頭主抓,制定和落實好改進服務的各項措施。各級黨組織要充分發揮組織優勢,把廣大職工組織起來、發動起來。要把提高服務質量作為創建先進黨支部的重要內容,在廣大黨員中推行亮標準、亮身份、亮承諾,開展比技能、比作風、比貢獻競賽,扎實開展創先鋒崗區、突擊攻關、聯創共建、志愿服務等活動,爭創群眾滿意窗口、打造優質服務品牌、爭當服務旅客標兵,定期開展群眾評議、黨員自評、領導點評、組織考評,引導廣大黨員在服務旅客創先爭優中當先鋒、做表率。工會、共青團組織要積極組織開展各具特色的活動,形成黨群部門在 “服務旅客創先爭優”活動中共創先進、同爭優秀的局面。

        3.突出領導干部的示范表率作用。各級領導機關、領導干部要切實轉變作風,牢固樹立 “領導就是服務”的思想,深入一線,主動為旅客服務、為職工群眾服務。堅持和完善添乘檢查制度,每一名領導干部都要安排 “做一次普通旅客、做一天客運職工”,親身體驗客運服務工作。領導干部乘坐火車時不搞特殊服務,下基層檢查工作時站車工作人員一律不敬禮。黨政主要領導要親自閱批旅客來信,認真聽取群眾反映,及時了解掌握存在的問題,妥善處理各種矛盾。

        4.關心客運職工工作和生活。要切實關心站車職工,做好深入細致的思想工作,努力解決他們工作和生活中的實際困難,積極創造條件改善待遇。要認真核定客運工作量,科學合理設置崗位、定員和乘務班次,改善客運乘務人員值乘條件,嚴格控制連續值乘時間,為運行時間較長的動車組列車乘務人員提供間休設施,認真落實 “庫乘分離”制度,使乘務人員精神飽滿地搞好乘務工作。要加強乘務員公寓管理,安排好列車乘務人員異地就餐、住宿、洗浴以及出乘點與公寓距離較遠、公交接續不便時乘務人員的接送。要規范旅客列車臺賬管理,與安全和服務旅客無關的臺賬一律不帶上車,任何單位和個人不得上車檢查與服務、安全無關的事項,減輕客運班組負擔。

        5.強化檢查指導。鐵道部成立 “服務旅客創先爭優”活動辦公室,設在運輸局,組織部、宣傳部、公安局、鐵路總工會、團委等部門派員參加,全面掌握和指導全路活動的開展。部還將組成專門指導組,深入各單位檢查指導。重點加強北京局、上海局、廣鐵集團等客運大局活動的檢查指導,及時總結成功經驗做法,擬在三個階段分別召開現場會進行示范性指導,推動活動深化。各鐵路局也要組織專門力量,加強日常檢查指導,及時總結經驗,協調解決問題,推動活動健康發展。

        6.做好宣傳和輿論引導工作。充分運用路內外各類宣傳媒體,大力宣傳鐵路開展 “服務旅客創先爭優”活動的目的、理念和標準,宣傳各單位改進服務手段、提升服務質量的重要舉措,叫響“以服務為宗旨,待旅客如親人”理念。要及時了解社會輿情尤其是有關客運服務的網絡輿情,加強宣傳部門與運輸部門的聯系聯動,及時回應媒體和群眾關切,妥善處理旅客的具體訴求。要大力宣傳推廣好經驗好做法,大力選樹宣傳為旅客服務、讓人民滿意的先進典型,形成全路上下服務旅客創先爭優的濃厚氛圍。

      鐵道部 鐵道部政治部

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